考虑顾客耐心的呼叫中心人力资源配置模型
本文选题：呼叫中心 切入点：顾客耐心 出处：《系统工程学报》2013年05期 论文类型：期刊论文
【摘要】：顾客不耐烦心理对行为的影响对于呼叫中心人力资源配置具有重要作用.针对一类带有排队等待时间提示的M/M/N+M排队模型,提出了顾客等待耐心值随机变化下的最少人力资源的优化配置方法.首先,基于排队论给出了带有顾客等待时间提示的排队模型,包括顾客心理变化表达式和顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)的概率函数.其次,通过对排队过程分析得到稳态系统下的性能指标计算公式,并建立了最少人力资源配置的优化模型,并给出了基于二分法和固定点法的求解方法.最后,通过数值实验分析了时间提示可靠性、顾客行为惩罚系数和顾客耐心变化对人力资源配置的影响规律.研究结果对于呼叫中心人力资源管理具有重要指导作用.
[Abstract]:The influence of customer impatience on behavior plays an important role in the allocation of human resources in call center. In this paper, the optimal allocation method of minimum human resources with random change of customer waiting patience is proposed. Firstly, based on queuing theory, a queuing model with customer waiting time is given. It includes the expression of customer psychological change and the probability function of customer giving up behavior (direct exit and halfway abandonment). Secondly, through the analysis of queuing process, the formula for calculating the performance index of steady state system is obtained. The optimization model of minimum human resource allocation is established, and the solution method based on dichotomy and fixed point method is given. Finally, the reliability of time prompt is analyzed through numerical experiments. The influence of customer behavior penalty coefficient and customer patience on human resource allocation. The results of the study play an important role in guiding the human resource management of call center.
【作者单位】： 东北大学流程工业综合自动化国家重点实验室;
【基金】：国家自然基金资助项目(71271052;71021061)
【分类号】：F626;F272.92;F224
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，本文编号：1626712
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