省级电信公司销售及服务支持系统在客户服务维系中的应用与探索

发布时间：2020-03-22 02:08

【摘要】：中国电信在迎来全业务经营时代到来之时,同时也迎来了激烈的市场竞争,包括：如何在激烈的竞争中处理好老客户的保有和稳定,强化精确的营销管理,避免客户离网率居高不下、中高端客户不断流失；如何促进各类客户群业务的规模发展,增强营销工作的针对性和有效性,降低营销和服务成本；等等。面对这些挑战,本省电信需要分析现有的营销服务体系以及信息化支撑情况,对标其他运营商的实际情况,深入研究和实践管理信息系统、客户生命周期、客户细分、服务营销等理论和数据挖掘技术,重新建立新的营销服务维系体系以及信息化支撑手段,并不断完善信息化系统,使得各级管理和应用者通过便捷有效的信息化手段,提升全业务服务能力,提升客户服务满意度,从而获得企业长期竞争优势。 论文共分五章。第一章简要介绍了本省电信客户服务维系发展现状,并展望了本省电信客户服务维系的发展要求。第二章对相关基础理论进行了分析,包括管理信息系统、数据挖掘技术、客户生命周期、客户细分和服务营销等理论；第三章介绍了销售及服务支持系统的实现、应用与效果,包括系统实现关键问题分析、系统实现、系统应用情况,以及系统应用的目标、策略和效果；第四章探索性地提出了完善销售及服务支持系统的思路,包括信息化支撑及对体系流程等的完善建议；第五章对全文进行了总结与展望。
【图文】：

该系统将部署在本省电信客户关系管理系统(CRM)上。销售及服务支持系统主要涉及客户资料管理、营销活动管理以及销售管理三大功能模块，，实现针对性营销及维系、V工P客户维系及渠道协同、网格支撑等功能，其应用架构如

该系统将部署在本省电信客户关系管理系统(CRM)上。销售及服务支持系统主要涉及客户资料管理、营销活动管理以及销售管理三大功能模块，实现针对性营销及维系、V工P客户维系及渠道协同、网格支撑等功能，其应用架构如
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

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本文编号：2594296