马鞍山市12345市长热线电话系统建设项目风险管理研究

发布时间：2020-03-23 15:08

【摘要】：研究政府热线电话系统建设项目风险控制措施,关系到服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府的建设,关系到行为规范、监督有效、保障有力的财政供给体制和政府亲民形象。 本文以马鞍山市12345市长公开电话系统建设项目为研究对象,以政府热线系统建设项目风险控制理论作为本文研究的理论工具。首先,对马鞍山市12345市长热线电话系统建设项目进行了风险识别。随后,进行了系统建设项目风险类型分析,包括：需求风险、技术风险、产品风险、环境风险等。并对马鞍山市12345市长热线电话系统建设项目风险进行定性分析。运用决策树对马鞍山市12345市长热线电话系统建设项目风险进行定量分析。最后,提出了马鞍山市12345市长热线电话系统建设项目风险控制策略,包括：风险回避、风险转移、风险降低、风险接受,并监控风险的状态,对风险进行持续管理。
【图文】：

部门政府热线资源，使政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、高效率的政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。拟建成的系统整体结构如图3.1所示。伞伞梦信.息交换网关巨巨 巨 巨翻翻黔黔 黔语音线路数据线路鼎厦web服务器l寻目奥卜坐席电脑录音服务器}坐席电脑酉已置管坐殉、厚坐蹲厚录音编圃圃 圃哪哪翩 lll图3.1马鞍山市12345市长热线电话系统整体结构市政府各服务热线系统与各专业分呼叫中心和各被整合单位的后台处理系统互联，并为市民提供投诉、咨询和建议服务，业务系统分为呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统和管理监督子系统。政府热线系统通过电话网和互联网接收服务请求。政府热线系统通过政府外网与各呼叫分中心和各政府部门的应用系统对接;需将来电转移到各呼叫分中心时，从政府热线系统的排队机，通过运营商电话网，市话呼出到各呼叫分中心。呼叫处理子系统包括自动语音接听、人工接听、自动呼出、人工呼出、录音、电话转接、监听、统计等。业务处理子系统包括登记、记录、处理、回复、催办、督办、调查、统计、知识管理等，此部分要求基于应用开发平台根据业务需求进行专门开发，实现业务流程自定义。资料库管理子系统包括知识收集、知识审核、知识存储、知识检索和知识学习，，此部分需要在资料库管理平台上根据业务需求进行客户化开发。管理监督子系统对呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统中的KPI关键指标进行监控和统计，实现坐席排班管理、工作流程监控、资料库运行监控。各子系统采用跨平台的多层体系架构
【学位授予单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：D630;F626

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本文编号：2596899