基于客户满意度的宽带装移维的服务提升

发布时间：2020-03-25 23:31

【摘要】：近年来，随着电信全业务运营时代的到来，市场需求模式发生根本了性变化，这不仅是技术的革命，也是运营理念和运营模式的革命。随着我国电信市场的不断扩大，所暴露出来的电信服务问题亦越来越显著，提升电信服务质量成为电信企业面临的关键问题之一。展望未来，电信运营商的竞争势必将从网络竞争向服务竞争转变，而竞争的核心都是对服务的比拼，对客户资源的争夺。所以作为企业核心竞争力的关键要素，如何通过提高客户的满意度和忠诚度提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有的被各运营商所重视。目前宽带互联网接入业务已经成为拉动中国电信业务增长的主要动力之一，发展宽带业务是中国电信重要的战略抉择。为了维持宽带业务的可持续发展，应对市场竞争，中国电信就必须在加强诸如互联网出口带宽、光纤入户等硬件设施的同时，还需在面向的客户的修障及时性、宽带装机及时性等软件服务方面加以提升。因此，本文通过探讨柳州电信公司提升宽带客户满意度的策略，具有重要的现实意义。本篇论文共分五个部分。第一部分，文章将主要的介绍本文写作的背景、研究的目的和意义。第二部分，文章介绍客户满意理论，主要对客户满意理论的形成和发展进行说明，同时分析客户满意度与客户忠诚度、服务质量之间的关系。第三部分，文章介绍了服务的特性，并且分析了客户满意度的驱动因素，为后文对客户满意度的调查研究的打下基础。第四部分，介绍目前国内互联网宽带发展的情况及柳州电信的概况，通过呼叫中心及问卷调查的方式对柳州电信公司宽带用户进行满意度调查，同时利用调查的结果进行分析，提出宽带装移维服务需要提升的几个方面。第五部分，阐述宽带客户满意度提升的总体思路，并提出改善提升柳州电信宽带客户满意度的策略，并在实际工作当中提出了提高客户满意度的具体措施。本文从柳州电信公司的实际情况出发，以客户满意度和服务理论为基础，并结合切实有效的满意度调查方法，力图以科学的理论为指导，寻求建立一种切合企业实际情况的宽带服务策略。
【图文】：

服务质量,客户,顾客,控制期

-amal）和贝利（LeonardL.Berry）提出了服务质量模型，可用公式表示为：服务质量=期望的服务-认知的服务，即服务质量就是客户对服务的期望与客户接触服务后实际感知到服务之间差距。当顾客对服务的期望与他接触服务后实际感知差不多的时候，，说明顾客对服务感受是一般，表明服务质量普通。当顾客对服务的期望小于他接触服务后的实际感知时，说明顾客对服务质量的感受是满意，表明服务质量较高；反之，则表明服务质量较低。因此，客户的期望和他对服务的感知是决定服务质量的两个关键因素，只有有效的控制期望服务与感知服务的关系，才能把握服务质量，而对客户的服务期望产生影响的三个方面是：企业及其产品的口碑，客户自身的需求以及客户过去的经验。见 PZB 的服务质量模型，如图 2-1 所示：

顾客忠诚度,服务质量,顾客满意度,客户满意度

2.4.2 服务质量与客户满意度之间的关系由以上的分析可以发现，服务质量和客户满意度是二个不同的概念，服量只是针对服务本身来做衡量，它仅是客户满意度的一个方面；而客户满意考虑了其它的层面因素（如产品质量、产品成本、产品的价格、情境等）对的影响。另外，由上述的分析也可以发现，服务质量的好坏会影响客户满意度，而客户满意度则会影响到客户未来购买的意愿，也就是客户的忠诚度。质量、顾客满意度及顾客忠诚度之间的关系见图 2-2。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】