提升XX移动营业服务客户满意度的研究

发布时间：2020-03-28 22:28

【摘要】： XX移动下属的营业厅是XX移动面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道,营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型,业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。 伴随着运营机制的变革,市场竞争的日趋激烈,渠道体系的调整、完善,商场越来越像战场,业务营销就如同打仗,作为当前XX移动与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道——营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合,特别是在业务营销方面,将成为市场竞争的重要阵地。 然而,在现实中,XX移动的营业厅遍及该市内的所有城郊区,营业人员的水平也呈现出差异化,这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致,不能在业务产品展示、店堂宣传、主动营销等方面形成整体声势,极大地削弱了营业厅的营销与服务能力,极大的降低了客户满意度。可以说,当前时代的市场竞争已经超越营销范畴,客户服务逐渐成了终极制胜的重要利器。企业的优质服务已不局限于让客户满意,更着重于服务文化的塑造。 那么XX移动在面临这样的问题过程中,是如何采取措施逐步实现厅台服务的一体化与满意度提升的昵?本文试图运用电信服务专业知识,针对于XX移动在近两年来客户满意度不断提升这个现象,从以下几个方面论述XX移动是通过什么措施实现这一巨大转变的。 本文通过对现实中XX移动营业厅的服务场景(片段)进行展示和叙述,通过对表象进行抽丝拨茧,挖掘出背后XX移动针对于营业厅采取的一系列机制,并对这些机制进行分析,从而从几个不同的层面分析出XX移动营业厅的客户满意度提升的真正原因。
【图文】：

调查的结果入手，，具体分析一下，影响这家公司客户满意度提升的因素。 2.1XX移动营业服务客户满意度外呼调查结果下图是XX移动营业厅满意度调查问卷截选(如图2一1所示)。通过对外呼结果的分析，可以得出，用户对营业厅服务的满意度评价为“一般”的还是占有很大的比例的，而不满意的原因则主要集中在排队等候、无人关怀等方面。此外，还有相当比例的受访问用户对营业厅台的便利性、办理业务的便利性还是存在不满意的因素，(出于保密原因，在图中不体现对于具体的外呼结果的数字统计数据)。;BJ毗营业厅满意度调研羔瓤孟二蕊蕊蕊{添蕊交手机话贾一寸一!一犷一办理业务咖开启新服务、狡诉;一犷一万一芍;话费查询!;;业务咨询:{;}取消服务)三脚鬓充值卡{;给予意见健议其它(请注整体而言，您会怎样评价厅(盆据中显示客户到访的斤台名称)的总体质量呢?好

本文编号：2604994