西安联通客户生命周期管理策略研究

发布时间：2020-03-29 00:09

【摘要】： 2008年5月24日,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》,鼓励中国电信集团公司收购中国联合通信有限公司的CDMA网络,中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司合并成为中国联合网络通信有限公司,中国卫星通信集团公司的基础电信业务并入中国电信集团公司,中国铁通集团公司并入中国移动通信集团公司。改革重组将与发放第三代移动通信即3G牌照相结合。这标志着中国电信业进入三足鼎立的时代,整个市场由三家全业务运营商所垄断。 2009年1月17日,工业和信息化部批准中国移动通信集团公司增加基于TD-SCDMA技术制式的第三代移动通信(3G)业务经营许可,中国电信集团公司增加基于CDMA2000技术制式的3G业务经营许可,中国联合网络通信集团公司增加基于WCDMA技术制式的3G业务经营许可。这宣告中国电信行业正式进入3G时代。 3G时代,业务壁垒已经破除。三家运营商都可以经营电信全业务,提供的服务差异化降低。可以预见在通信市场上三家运营商的竞争将更加激烈。但尽管各大运营商为了争夺客户各出奇招,但是仍普遍感到如下困惑：1.低端客户比重上升；2.客户稳定性差,年均离网率不断上升；3.促销活动不能留住长期客户。一味的价格战和促销战只能吸引来初级客户,却挖掘不出来客户的潜在价值,只能是客户在不同的运营商之间来回流动。 西安联通要想在这场激烈的商战中取得领先地位,必然要舍弃传统的粗放式经营方法。本文针对我国现有通信市场竞争现状并结合运营商现有营销管理模式的分析,引入了客户生命周期管理概念,阐述其必要性。并制定西安联通在新的市场中为提升竞争力所应采取的策略。希望本文对转型中的西安联通的经营和发展有一定指导意义。
【图文】：

笔导胃息图4一Zb类型客户生命周期曲线第二种客户生命周期类型与第一种全然不同。这一种类型除了能稍微辨认出从第一月份到第五月份的识别期(或许包括发展期)，其余不能明显的辨认出稳定期或者衰退

翻导洛图4一la类型客户生命周期曲线在a这一类型中，我们可以明显的观察出，这一曲线十分符合传统的生命周期曲线，即存在识别，发展，稳定，衰退这四个周期。从第一个月起到第四个月，为用户的识别时期，这一时期客户开始使用西安联通提供的移动业务，，话费呈现微弱的上升趋势;第五个月到第八个月时，用户为发展期，话费不断上升，说明客户这时较为认可联通的服务，使用了更多的增值业务;第九个月到第十二个月是用户的稳定期，这一时期客户的消费较为稳定，他或许已经采用了他欣赏的全部的联通的增值业务，话费额较为稳定，话费达到最高;第十三个月到第十六个月是这一用户的衰退期
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626

【参考文献】

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本文编号：2605120