GX电信客户端维护服务质量管理提升策略研究

发布时间：2020-04-03 00:25

【摘要】：GX电信公司隶属于中国电信股份有限公司，是一家省级电信全业务运营商。近年来，随着中国-东盟自贸区的建成，GX地区的经济得到了快速发展，随着3G牌照的发放，市场竞争更加激烈，GX电信和竞争对手GX移动、GX联通一样都成为了全业务运营商，在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，客户服务质量已经成为了电信企业的核心竞争力。 为此，本文选取了直接面向最终用户的客户端维护服务为研究对象，以服务质量管理的相关理论为基础，采用了实证研究、现场调研等方法，对GX电信客户端维护服务的现状和存在问题进行了分析，并且对产生问题的原因进行了深入的分析，利用服务质量差距模型，对GX电信公司客户端维护服务质量改善提供了参考性的建议。研究结果对GX电信公司维护服务能力提升，提供客户满意度有重要的参考价值和现实指导作用。
【图文】：

研究分析思路

户满意度及其影响因素意度 CSR（Consumer Satisfaction Research），也叫客户性行业的顾客满意度调查系统的简称，，是一个相对的概念客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品望值相比较后得出的指数。意度指数模型以瑞典模型[10]、美国模型[11]和欧洲模型最具图详见图 2-1、图 2-2、图 2-3 所示。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2612655