网络经济下电信运营商营销流程再造研究

发布时间：2020-04-11 03:29

【摘要】：3G牌照发放及电信重组后,中国电信行业进入全业务运营时代,三大运营商间的客户争夺竞争凸显激烈。客观上要求企业加强对客户的研究,提高市场反应速度,实现以客户为导向的营销流程。此外网络经济的到来,对传统营销流程产生强烈的冲击,企业对内需要利用网络手段提高工作效率和准确率,对外需注重网络营销策略。所以在以客户为导向的思想下,研究网络经济下电信运营商营销流程再造有一定的理论和现实意义。 本研究以文献综述为基础,以经验分析为借鉴,以实证调研为手段,构建网络经济下电信运营商营销流程再造方法模型,并针对中国联通实际情况,提出营销流程再造解决方案。 本文的主要贡献和创新点包括以下两点：(1)构建了网络经济下电信运营商营销流程再造方法模型。在系统化再设计法的基础上,设计流程诊断、流程设计、流程实施和流程评价四步再造模型。(2)提出了中国联通营销流程再造解决方案。针对企业实际情况和存在问题,首先设计营销流程总体架构,再提出重点子流程的再造方案,包括客户细分与需求分析流程、营销方案提出与沟通流程、客户服务流程。 根据文献研读、经验总结和实证调研,本文得出以下三点结论：(1)客户导向是营销流程再造的核心思想和成功关键因素之一。增加客户价值是营销流程再造的根本目标。此外,由技术导向到产品导向再到客户导向是国外各大运营商普遍的营销流程再造转变历程。(2)网络经济冲击传统企业营销流程。网络经济呈现出高速性、虚拟性、外部性、自我膨胀等特征,已经对整个行业思维方式以及传统营销流程带来巨大冲击。企业营销方式和内部管理流程需要实现网络创新。(3)企业要不断进行营销流程再造和优化。营销流程再造不是一劳永逸的工程,需要随着内外部环境的变化而不断修正、调整。
【图文】：

市场营销战略流程顾客业务处理流程图4一 1SKT按照职务职能进行的流程运作图①图4一1所示SKT在市场营销的整体组织职能架构，在横向上是市场营销本部的职能部门，各个部门在纵向的市场营销和售前、售中、售后过程中起到协调、互动、衔接的功能，集体塑造以客户为中心的SKT整体企业形象，整个营销体系就像一个神经网络一样，一个出点带动之下，，全网皆动[ss]。面临传统电信领域逐渐丧失原有优势，SKT积极探寻电信与互联网、广电网的融合服务，并展开与金融、交通、娱乐等领域的跨行业应用，积极促进有线与无线融合互动。SK电讯正在从一个传统的电讯企业向新型的综合媒体服务商全面地转型。将主攻方向由提高市场占有率转向提高用户的ARPU(每用户平均收入)。 4.1.2AF&T灯&T(Ameriean孔 lephone&TelegraphCompany美国电话电报公司)成立于1885年

针对不同的客户提供打包的解决方案。2004年年底，英国电信又设立了一个宽带娱乐和教育部门，成为公司零售消费业务的一个组成部分【93]。如图4一4所示。第34贞共87页
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2623091