某省移动中高端客户保有策略研究

发布时间：2020-04-12 08:21

【摘要】：某省移动通信公司近年来发展迅速,占据了市场主导地位。但是,随着移动电话普及率的逐步提升,城市新增用户空间日益收缩,加上行业重组的冲击,移动运营商之间的竞争越发激烈。特别是在中高端客户的争夺上,已经成为运营商关注的焦点。本文以某省移动通信公司中高端客户群为研究对象,通过分析某省移动通信公司的现状、经营特点、竞争形势,从而指出了中高端客户运营中存在的风险和问题。论文还从4P营销组合理论出发,综合采取各种研究方法梳理目标客户的需求,提出了以客户为导向,更新现有资费,应用保有模型,整合营销资源,实施以客户关怀为主题营销组合方案。最后,对方案的实施效果进行了总结,并对未来的中高端客户维护工作予以展望。
【图文】：

客户,增长情况,客户关系,阶段法

在生命周期内，客户关系的发展是分阶段的.客户关系的阶段划分目前有多种方法。在电信行业运用较广泛的是5阶段法，分别是客户获取、客户成长、客户成熟、客户衰退及客户离网，如图2所示。在每一阶段根据客户自身特征及所处阶段的诉求.配套相应的维系策略，并通过规范动作、规范脚本等措施加以

示意图,客户生命周期,示意图,客户

2.3.2、模型搭建思路某省移动中高端保有模型系2009年底研究完成，2010年开始投入使用。该模型的搭建思路是在原有中高端客户预警管理的实践经验基础上，结合客户生命周期理论，引入精确营销数据挖掘理论并整合多种预警方法，，全方位地对中高端客户进行保有和价值提升。该模型采用亮灯管理机制对在网中高端客户的消费行为进行预警和离网控制，同时采用冒泡排序原理和“用户池”管理模式，根据客户价值等将客户划分为高稳定池、潜在池、普通池，通过对统计周期内的在网客户消费进行评估，当非中高端客户达到设定的标准值(阀值)即可进入中高端保有价值池。将潜在目标客户都纳入到一个完整的体系里进行观察和分析，从而采取相应的保有和价值提升措施，实现高价值客户的保有以及低价值客户向高价值客户的转移。该模型通过单向阀控制客户在各用户池间流转，实现全程监控、动态管理，达到固存量、拉新增的保有目的。普通池潜在池称定高端池
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626

【共引文献】