吉林电信政企客户让渡价值分析

发布时间：2020-04-26 11:36

【摘要】： 随着通信行业的重组,各个运营商都面临的激烈的市场竞争。这种竞争已经发生了质的变化,以往,由于各个运营商都不是全业务经营,竞争主要发生在产品之间。如中国电信主要提供固网产品,中国移动主要提供移动产品。而目前。竞争主要发生在各运营商对于客户群的理解和认知上,如何提供满足客户需求的产品,并使之成为竞争利器,现在是各运营商关注的热点。 目前在营销理论中,关于客户让渡价值的研究已经很深入了。而对于中国通信业来说,各运营商对于政企客户让渡价值的分析和研究才刚刚开始,吉林电信要清楚的指导,政企客户让渡价值构成是什么,要给客户提供什么产品、什么服务以满足客户的需求,是吉林电信必须知道和回答的问题。 针对这种情况,本文以客户让渡价值理论为基础,利用文献法收集行业资料、各种理论研究,利用深度访谈法对15家吉林电信的在网客户进行访谈,以了解他们对政企客户让渡价值的认知情况,经过分析,获得吉林电信政企客户的总客户价值的构成情况,即产品价值由稳定性、安全性、资费、网络覆盖、产品种类构成,服务价值由企业文明度、咨询服务、投诉服务、故障服务构成。人员价值由文明程度、业务能力、应变能力、工作效率构成。形象价值由品牌影响力、品牌归属感、品牌社会利益、品牌心理利益构成。同时获得吉林电信政企客户的总客户成本的构成情况并,即货币成本由资费种类、资费标准、资费透明度构成,时间成本由收集信息成本、办理业务成本构成,精力成本由方便程度、办理顺畅程度构成,体力成本主要是指体力消耗。在此基础上,对吉林电信在后续的工作中,如何提升吉林电信政企客户让渡价值给出建议。 本文的研究,可以使吉林电信清晰政企客户让渡价值构成,并为吉林电信政企客户营销工作做出指导。
【图文】：

价值是客户对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义来源于客户通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情的客户所经历的相关结果相联系。客户让渡价值户让渡价值(customer perceived value, CPV) 是指潜在客户评物或其它选择方案所有利益与成本之差。整体客户利益(total cuit )是客户从某一特定的市场提供物中，，由于产品、服务、人事和，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币客户成本(total customer cost) 是客户在评估、获得、使用和处供物时发生的一组认知成本支出，包括货币支出，时间支出，精力出(科特勒等著，卢泰宏，高辉译, 2009) 。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

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本文编号：2641457