关系营销在LB电信分公司中应用和研究

发布时间：2020-04-27 17:50

【摘要】：电信公司和其它企业一样，在经营过程中必须和社会公众发生合作关系。这种合作关系的成功与否，直接关系到企业的前景和兴衰。1985年，巴巴拉·本德·杰克逊强调了关系营销的重要性。西方关系营销是指建立维系和发展顾客关系的营销过程，目标是致力于建立顾客的忠诚度[1]。作为一种近年来兴起的营销理论之一，它有别于传统的交易营销，为顾客增加经济的、社会的、技术支持等附加值。在我国的市场实践中取得了积极的效果。尤其在中国这样一个具有中国特色文化的传统国家当中，关系营销的运用更是如鱼得水，活力无限。电信企业作为服务类企业，其产品的消费者绝大多数都具有重复使用和选择服务的特点，当服务在产品交易中作用越来越突出的时候，关系营销更优于交易营销。关系营销的成功与否，直接影响着市场份额的升降。因此，探讨关系营销理论，并把关系营销理论应用到电信企业的日常管理，尤其是应用到销售管理之中，具有特殊的实用价值。作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。顾客就是上帝，是企业利润的来源。如今，我国电信市场竞争日趋激烈，而且产品同质性越来越越强，顾客在电信市场中越来越处于主导地位，品牌已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销战略至关重要。在当前市场竞争形势下，提高顾客忠诚度，实施顾客关系营销具有重要意义。传统的营销越来越难适应复杂多变的市场环境，所以企业有必要实施更科学有效的营销体系。关系营销以全新的视角深入阐释了营销活动的本质，是营销理论与实践的一个重要发展方向。本文系统介绍了关系营销的发展背景、内在涵义和本质特征。从电信运营企业的行业特性出发，结合目前电信业的管制趋势、结构特征和竞争态势，论证了电信企业开展关系营销的必要性和可行性。本文利用摩根和汉特的关系营销理论，分析LB电信公司在经营中遇到的各种关系带来的相关问题，提出了应对这些问题的解决措施，这些措施正是电信企业关系营销策略的体现，希望对我国通信行业有所启示。
【图文】：

分析图,通信运营商,市场份额,占比

下图为 LB 市通信运营商 2011 年 1 月-8 月新增过网市场份额占比分析：图 3-1 LB 市通信运营商 2011 年 1 月-8 月新增过网市场份额占比分析图 3-1 展现了 2011 年 LB 本地网各运营商逐月新增市场份额占比关系。各运营商新增市场份额呈现此消彼长的竞争关系。电信新增市场份额在 8 月出现本年最低，更加论证关系营销的重要意义。他们之间缺乏沟通，，互相拆台进行了恶性的价格竞争。但是，以同行业的角度来看，共同面临来自通信管理部门的宏观调控和完成企业利润的压力。因此，同行又是合作伙伴，是共同开发同一市场的同盟军，即竞争相辅相成，互为相长。

区域,社区,网络质量,社区服务

信企业必然要与社区发生各种关系。这种关系，就是“远亲不如近邻”的关如果处理好了，有利于企业组织吸取社区的营养；如果处理不好，则可能被报复而导致企业发展的举步维艰。我认为 LB 电信分公司与社区之间的问题主装移修末梢服务、网络质量、工程施工这三个方面。如下图中各经营单位 20119 月某社区装移机的数据分析—在该社区服务水平总体表现良好：
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】