龙岩移动公司集团客户市场渠道体系研究

发布时间：2020-05-06 18:32

【摘要】： 随着3G时代的日益临近,未来的移动通信市场竞争将日趋激烈,存量客户市场的维系和经营将成为企业生存的关键,而集团客户更是各运营商重点争夺的对象。集团客户规模日益扩大;个人平均ARPU较高;离网壁垒高,行业信息化深度捆绑等特征使得集团客户已成为运营商决胜市场的重要战略资源之一,如何为这些集团客户提供个性化、差异化的服务,深度挖掘客户需求,实现帐务和业务捆绑,培养客户忠诚度已成为集团客户工作的重中之重。为此,本文以中国移动福建公司龙岩分公司集团客户渠道为例子进行具体分析。针对集团客户当前需求情况及未来需求发展趋势,通过SWOT分析模型对目前龙岩移动集团客户服务和营销渠道现状分析,找出现有集团客户服务营销渠道存在的不足,根据集团客户业务需求特点,结合集团客户消费行为特点分析,以渠道便利为导向,进行集团客户市场渠道体系定位,针对A、B、C不同集团客户规模、集团关键客户和普通成员不同客户性质建立从空中到地面全覆盖、全天候、差异化的服务体系,拓宽直销渠道、实体渠道、电子渠道,增加相应便捷渠道,并实行分级、分层管理。梳理各渠道流程,特别是集团营销服务渠道与公司内部系统支撑及其他部门之间打通渠道流程各个环节,制定集团客户多渠道体系运作流程。同时建立集团客户多渠道运作机制,加强媒体的宣传引导,制定多渠道分流引导口径,让客户经理的主要精力为集团关键人提供主动的、个性化的、差异化的服务,整合客户经理以外的其他服务渠道资源为集团普通成员提供“被动服务+快速响应”模式的服务。提升客户经理等直销团队的营销服务能力,完善集团客户营销体系,打造高效合作的直销团队,发挥集团客户渠道体系合力。
【图文】：

集团客户,服务类型,渠道,客户

图4一1移动集团客户多渠道体系4.3.1集团客户各渠道承载服务类型设计服服务渠道道业务区分特征征类类别别名称称客户群体体受理业业业务发发交互性性涉及保密密是否需要身身业务/资资务务务务务属性性起方方方信息息份验证证费标准准 JJJJJJJJJJJJJJJJJJJ胜胜直直销渠道道集团、关关集团性性双向向交互互无限限级验证、单单个性性键键键人物、、质、个人人人良好好好位验证证化、标准准普普普通成员员性质质质质质质化化实实体渠道道营业厅集集集团、普普集团性性客户户交互互有限限级验证证标准化化团团团客户专专通成员员质、个人人人良好好好好好区区区/专席席席性质质质质质质质体体体验厅、、集团关关集团团客户户交互互否否级验证证标准化化演演演示厅厅键人物物性质质质良好好好好好集集集团驻点点集团、普普个人人客户户交互互否否三级验证证标准化化

流程图,集团客户,整体运作,体系

图5一1集团客户多渠道体系整体运作流程5.2集团客户多渠道体系运作流程说明5.2.1直销渠道运作流程(l)主动营销服务:客户经理、产品经理主要针对AB类集团单位和集团关键人物，电话营销专线主要针对C类集团单位，为其提供个性化服务，并推广集团产品。(2)被动营销服务:接受集团关键人物个性化需求或是集团属性的服务请求，对权限范围之内的请求进行处理，对权限能力范围之外的请求，派单至业务支撑中心(3)业务支撑中心接受服务请求工单，并及时进行处理:对于直销团队转派的工单，直接利用BOSSI.5系统或是其他系统服务界面进行业务办理，对于其无法解决的工单，提请市场部、客户响应中心、网络部等部门进行处理，，并督促跟踪，最终解决后，建立相关档案资料，并反馈直销团队，以安排做好客户的解释工作，形成闭环管理。对于其他电子渠道或是实体渠道转派的需直销团队协助解决的工单，转派给直销
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

【共引文献】