基于顾客满意度视角的大学生移动通信顾客转换倾向影响因素的实证研究

发布时间：2020-12-29 14:37

　　电信行业重组后,中国电信市场形成了“三国鼎力”的激烈局面,中国移动、中国联通、中国电信三家运营商资产规模和技术接近,竞争将进一步白热化。移动通信的特点决定了其行业属性,顾客是其重要的资产,面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望,如何稳定移动通信运营商老客户的稳定,如何更好的挖掘潜在客户,如何分析和把握顾客的满意度和转换行为,结合自身特点,努力引导和满足消费者需求,构建核心竞争力对移动通信运营商显得尤为重要。本文在顾客满意度和转换的相关的理论指导下,结合大学生这一特殊消费群体和移动通信市场的行业特征,运用合理的研究方法,发现了顾客满意度有关的通信质量、资费结构、服务保障、咨询投诉、消费便利和企业形象六个因子,并把这六个因子对顾客转换倾向的关系进行了假设。利用实证数据进行检验,并得出如下结论:顾客满意度对顾客转换倾向存在驱动作用,其中通信质量不佳、服务保障失败、咨询投诉失败和企业形象不佳可以促使顾客产生转换倾向,资费结构不合理和消费不便利对顾客转换服务商无显著影响。本研究的研究意义在于建立了具有行业针对性和特殊消费群体的顾客满意度和顾客转换倾向的关系模型,探索了他们之间的关系,研究... 

【文章来源】：南华大学湖南省

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究方法
    1.4 论文框架与结构
        1.4.1 研究过程与技术路线
        1.4.2 论文结构安排
    1.5 研究特色及创新之处
第2章 顾客满意度与转换倾向国内外研究现状
    2.1 顾客满意度
        2.1.1 顾客满意度的界定
        2.1.2 顾客满意度的影响因素研究
        2.1.3 移动通信顾客满意度的探讨
    2.2 顾客转换研究
        2.2.1 顾客转换
        2.2.2 移动通信顾客转换
    2.3 顾客满意度与顾客转换
第3章 大学生移动通信满意度与转换倾向关系模型的构建
    3.1 研究设计
        3.1.1 定义研究变量
        3.1.2 分析方法与工具
        3.1.3 数据收集
    3.2 预测试
    3.3 预调研与数据分析
        3.3.1 问卷收集与样本描述
        3.3.2 探索性因子分析
    3.4 研究模型与假设提出
        3.4.1 移动通信满意度维度归纳
        3.4.2 概念模型提出
第4章 大学生移动通信满意度与转换倾向关系调查与分析
    4.1 数据收集与分析
        4.1.1 数据收集与样本描述
        4.1.2 数据基本情况分析
    4.2 信度与效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度检验
        4.2.3 会聚效度分析
    4.3 回归分析与假设检验
    4.4 实证分析结果讨论
第5章 结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 研究实践启示
    5.3 本文研究局限及展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间发表论文情况
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]移动服务满意度与忠诚度实证研究[J]. 邓朝华,张金隆,鲁耀斌.  科研管理. 2010(02)
[2]经济型酒店顾客满意度影响因素分析及实证研究[J]. 林欣,王金安.  现代商业. 2009(36)
[3]顾客转换服务商动因作用机制研究[J]. 周军.  财经问题研究. 2009(02)
[4]有线网络行业顾客满意度研究[J]. 高巍.  广播与电视技术. 2008(10)
[5]基于消费者品牌转换行为动因分析的企业营销对策[J]. 井绍平.  内蒙古大学学报(人文.社会科学版). 2007(06)
[6]杭州移动通信服务顾客满意度再研究[J]. 徐蕾,李靖华,毛潇颖.  现代电信科技. 2007(09)
[7]商场顾客满意度的模糊评价[J]. 宋庆龙.  商场现代化. 2006(28)
[8]客户真的流失了吗?[J]. 李祖鹏,张文华,张帆.  通信企业管理. 2006(05)
[9]顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J]. 温碧燕,韩小芸,伍小奕,汪纯孝.  旅游科学. 2003(04)
[10]感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视[J]. 张新安,田澎,朱国锋.  南开管理评论. 2003(05)

硕士论文
[1]顾客转换意向的影响因素研究[D]. 胡建勇.湖南大学 2009



本文编号：2945808