SLA在电信行业大客户服务中的应用

发布时间：2021-02-28 22:01

　　近年来,随着国家对电信体制改革的大力推进,特别是电信分拆使得中国电信市场竞争日趋激烈。由于大客户是电信业务收入的主要来源,因此成为各大电信运营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场,各大运营商的宗旨开始变为“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”。其中“以客户为中心”是企业追求效益的根本,而怎样搞好大客户服务就成为企业实现最终目的的关键。本文试图运用管理学知识,通过对价值链理论的研究从以下几个方面论述SLA（服务水平协议）在电信行业大客户服务中的应用。1、SLA提出的背景及意义;2、价值链理论及其在电信产业中的应用;3、SLA与价值链之间的关系;4、SLA在大客户服务中的作用;5、SLA的内容、应用及发展;6、SLA在电信业大客户服务中实施的具体情况。文章采用市场调研的方法,通过大量翔实的调研数据,对SLA目前应用中存在的问题进行分析,提出在具体实施过程中应注意的重点环节,确定SLA在大客户服务中的实施策略,并提出需要进一步研究的课题。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 导论
    1.1 选题背景
    1.2 选题的目的及意义
    1.3 解决的问题
    1.4 研究方法
    1.5 基本思路与论文框架
        1.5.1 基本思路
        1.5.2 论文框架
第二章 理论综述
    2.1 价值链理论
    2.2 电信产业价值链分析
第三章 SLA的内容、应用与发展
    3.1 SLA的起源
    3.2 SLA的定义与特点
        3.2.1 SLA的概念
        3.2.2 SLA的特点
        3.2.3 SLA的分类
    3.3 SLA的作用
        3.3.1 对大客户的意义
        3.3.2 对运营商/IT部门的意义
        3.3.3 在大客户服务中的作用
    3.4 SLA的内容与应用步骤
        3.4.1 SLA的内容与格式
        3.4.2 内部 SLA定价
        3.4.3 应用步骤
        3.4.4 目前应用状况及存在问题
    3.5 SLA的发展趋势
        1、协议内容的透明化、规范化
        2、以大客户为中心组织流程
        3、 IT支撑的加强
        4、服务质量管理
第四章 SLA与价值链
    4.1 客户与运营商
    4.2 营销/销售部门与网维/建设/产品开发部门
    4.3 运行维护/建设纵向体系的交付
    4.4 运营商与设备供应商、系统集成商
    4.5 中国电信 SLA案例
        1、单一业务的 SLA
        2、捆绑产品
第五章 SLA在电信业大客户服务中的实施情况
    5.1 SLA实施策略
        5.1.1 SLA可行性研究
        5.1.2 SLA产品线定位与产品策划
        5.1.3 SLA支撑系统建设
        5.1.4 SLA市场培育
        5.1.5 SLA试用与调整
        5.1.6 SLA正式启动
        5.1.7 SLA的后期评估
    5.2 实施过程中的重点环节
        5.2.1 大客户部门的技术能力
        5.2.2 市场预测
        5.2.3 后端能力
        5.2.4 前后端协调
        5.2.5 大客户对 SLA的要求
    5.3 实施中存在的问题及建议
        5.3.1 市场预测
        5.3.2 虚拟网络成本
        5.3.3 资源响应与技术支撑
        5.3.4 IT支撑
        5.3.5 省公司 SLA
第六章 结论
    6.1 主要结论
    6.2 局限性
    6.3 需进一步研究的问题
致谢
参考文献



本文编号：3056518