乌海网通客户维系策略
发布时间：2021-03-01 19:56
本文首先介绍了中国电信行业日益激烈的市场背景,以及在此背景下中国网通乌海分公司所产生的越来越高的客户离网率,提出论文所研究的问题,阐述了论文研究的目的和意义。从客户关系管理和客户维系的角度来看,客户流失在当前的电信行业,存在相当程度的普遍性。因此,客户维系的工作对于通信企业,是关系到能否可持续发展和增强竞争能力的重要因素。为准确定位乌海网通公司的客户维系策略,文中对乌海网通公司的竞争环境作了认真分析。在此基础上,对乌海网通公司目前客户维系的现状、客户流失的成因,以及客户维系工作存在的问题,做出详细的讨论和阐述,由此来制定乌海网通公司的客户维系策略。要做好乌海网通公司的客户维系,须从多个方面来制定和实施有效的客户维系策略。首先要根据品牌战略和客户分群的思想,为网上客户提供个性化的分级服务,还要制定基于客户生命周期管理的服务策略,并对不同时期客户的维系提供营销政策的支持。企业需要按照“以客户为中心”的经营服务理念,从组织和流程上建立客户服务新体系,并通过CRM系统的建设,整合信息系统资源,夯实客户维系的基础,塑造“以客户为中心”的企业文化。只有如此,才能做到保持良好的客户关系,实现企业的可...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的背景和问题的提出
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究方法和论文框架
1.3.1 论文选题的研究方法
1.3.2 论文选题的研究内容
第二章 客户关系管理的理论和技术
2.1 客户关系管理的思想
2.1.1 客户关系管理（CRM）的发展
2.1.2 CRM的特征和营销策略
2.2 客户维系的理论介绍
2.2.1 客户全生命周期管理理论
2.2.2 关系营销理论
2.2.3 服务营销理论（"4P+3R"）
2.2.4 顾客忠诚与顾客终生价值
2.2.5 通信客户维系与挽留相关理论综述
2.3 客户关系管理的相关技术
2.3.1 数据库和数据仓库技术
2.3.2 数据挖掘技术
2.3.3 网络通信
第三章 客户维系策略在电信行业的应用
3.1 客户流失的普遍性与成因
3.1.1 客户流失的普遍性
3.1.2 客户流失的成因分析
3.2 客户维系为电信企业创造竞争优势
3.3 客户维系策略在电信行业的应用
第四章 乌海通信市场竞争环境分析
4.1 中国网通乌海分公司简介
4.1.1 本地区经济概况
4.1.2 电信行业发展概况
4.1.3 乌海网通发展情况
4.2 乌海通信市场竞争环境分析
4.2.1 供应商
4.2.2 潜在进入者
4.2.3 购买者
4.2.4 替代品
4.2.5 与乌海电信公司的竞合
4.2.6 乌海通信市场的竞争特点
第五章 中国网通乌海分公司客户维系的现状及问题分析
5.1 业务客户流失的现状
5.2 流失客户的分类与流失原因分析
5.2.1 1-3月离网用户结构
5.2.2 客户流失去向
5.2.3 客户流失的原因分析
5.3 目前客户维系存在的问题
第六章 中国网通乌海分公司客户维系对策研究
6.1 基于客户分群的分级服务
6.2 基于客户生命周期管理的服务策略
6.2.1 入网期/成长期的维系
6.2.2 稳定期的客户维系
6.2.3 预警期的客户维系
6.3 客户维系与挽留的营销措施
6.3.1 入网期的营销措施
6.3.2 稳定期的营销措施
6.3.3 预警期挽留措施
6.4 建立客户服务新体系
6.4.1 客户服务体系建设的总体目标
6.4.2 客户服务策略和实施原则
6.4.3 客户服务体系的构成
6.4.4 客户服务的工作制度
6.4.5 客户服务体系的职责划分
6.4.6 客户服务体系的人员、薪酬和考核
6.4.7 客户服务体系的服务成本
6.5 实施CRM系统建设
6.5.1 开展CRM系统建设的必要性
6.5.2 业务流程再造
6.6 塑造“以客户为中心”的企业文化
6.6.1 提升员工满意度
6.6.2 提高全员服务意识
参考文献
后记
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业客户细分和差异化营销思路[J]. 肖胜,李爱梅. 通信企业管理. 2004(07)
[2]客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J]. 王广宇. 金融论坛. 2001(07)
本文编号：3057953
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的背景和问题的提出
1.2 研究的目的和意义
1.3 研究方法和论文框架
1.3.1 论文选题的研究方法
1.3.2 论文选题的研究内容
第二章 客户关系管理的理论和技术
2.1 客户关系管理的思想
2.1.1 客户关系管理（CRM）的发展
2.1.2 CRM的特征和营销策略
2.2 客户维系的理论介绍
2.2.1 客户全生命周期管理理论
2.2.2 关系营销理论
2.2.3 服务营销理论（"4P+3R"）
2.2.4 顾客忠诚与顾客终生价值
2.2.5 通信客户维系与挽留相关理论综述
2.3 客户关系管理的相关技术
2.3.1 数据库和数据仓库技术
2.3.2 数据挖掘技术
2.3.3 网络通信
第三章 客户维系策略在电信行业的应用
3.1 客户流失的普遍性与成因
3.1.1 客户流失的普遍性
3.1.2 客户流失的成因分析
3.2 客户维系为电信企业创造竞争优势
3.3 客户维系策略在电信行业的应用
第四章 乌海通信市场竞争环境分析
4.1 中国网通乌海分公司简介
4.1.1 本地区经济概况
4.1.2 电信行业发展概况
4.1.3 乌海网通发展情况
4.2 乌海通信市场竞争环境分析
4.2.1 供应商
4.2.2 潜在进入者
4.2.3 购买者
4.2.4 替代品
4.2.5 与乌海电信公司的竞合
4.2.6 乌海通信市场的竞争特点
第五章 中国网通乌海分公司客户维系的现状及问题分析
5.1 业务客户流失的现状
5.2 流失客户的分类与流失原因分析
5.2.1 1-3月离网用户结构
5.2.2 客户流失去向
5.2.3 客户流失的原因分析
5.3 目前客户维系存在的问题
第六章 中国网通乌海分公司客户维系对策研究
6.1 基于客户分群的分级服务
6.2 基于客户生命周期管理的服务策略
6.2.1 入网期/成长期的维系
6.2.2 稳定期的客户维系
6.2.3 预警期的客户维系
6.3 客户维系与挽留的营销措施
6.3.1 入网期的营销措施
6.3.2 稳定期的营销措施
6.3.3 预警期挽留措施
6.4 建立客户服务新体系
6.4.1 客户服务体系建设的总体目标
6.4.2 客户服务策略和实施原则
6.4.3 客户服务体系的构成
6.4.4 客户服务的工作制度
6.4.5 客户服务体系的职责划分
6.4.6 客户服务体系的人员、薪酬和考核
6.4.7 客户服务体系的服务成本
6.5 实施CRM系统建设
6.5.1 开展CRM系统建设的必要性
6.5.2 业务流程再造
6.6 塑造“以客户为中心”的企业文化
6.6.1 提升员工满意度
6.6.2 提高全员服务意识
参考文献
后记
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业客户细分和差异化营销思路[J]. 肖胜,李爱梅. 通信企业管理. 2004(07)
[2]客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J]. 王广宇. 金融论坛. 2001(07)
本文编号：3057953
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3057953.html
