重庆电信公司大客户服务流程重组与持续优化研究

发布时间：2021-04-29 13:05

　　随着市场竞争日趋激烈,通过业务流程重组提升企业核心竞争力,促进企业获得突破性成长,已经成为全球众多知名企业赢得持续竞争优势的重要法宝。而电信行业,由于信息技术的飞速发展和发展环境的日益严峻,正面临着前所未有的挑战。在本论文中,作者运用理论与实践相结合、逻辑分析与统计计量相结合等研究方法,阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的历程,证明了大型国有企业实施管理再造、进行改革探索的重要性和必要性,为企业开展类似改革活动提供有益经验。论文以重庆电信作为实例,首先从公司的发展现状入手分析客户服务工作的重要性,然后根据公司内部管理方面有关的问题,指出实施流程重组战略是提升客户服务的一剂良方。接着,在项目实施的调研步骤,通过访谈企业各级领导、部分员工与客户,典型案例和流程分析,收集到公司在大客户服务流程方面存在的问题,找到制约公司服务的症结点。之后,用月亮图法、绩效—可行性矩阵、鱼骨分析法找到关键问题,确定重庆电信大客户服务流程重组战略的整体框架。在业务流程重组实施部分,详细阐述了重庆电信大客户获取与保留流程、网络资源调配流程两大流程的实施策略。然后,总结了重庆电信在大客户服务流程重组项目实施中取得... 

【文章来源】：重庆大学重庆市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
1 绪论
    1.1 本论文的选题背景、目的和意义
        1.1.1 本论文的选题背景
        1.1.2 本论文的目的和意义
    1.2 国内外相关研究现状
        1.2.1 业务流程重组理论研究的历史及现状
        1.2.2 业务流程重组在国外的实践状况
        1.2.3 业务流程重组在我国的应用现状及存在的问题
    1.3 本论文的主要研究内容
2 业务流程重组的理论基础和方法
    2.1 业务流程重组的基本概念
        2.1.1 流程的定义
        2.1.2 业务流程重组的定义
    2.2 业务流程重组的关键成功因素
    2.3 实施业务流程重组的步骤
        2.3.1 业务流程调研诊断
        2.3.2 业务流程再设计
        2.3.3 业务流程重组实施
    2.4 业务流程重组的典型方法和工具
        2.4.1 鱼骨分析法
        2.4.2 月亮图法
        2.4.3 绩效—可行性矩阵
3 重庆电信现状分析与大客户服务流程重组的选择
    3.1 重庆电信简介
    3.2 重庆电信发展现状
        3.2.1 垄断地位破除
        3.2.2 市场竞争日益激烈
        3.2.3 客户发展日益困难
    3.3 大客户是未来市场争夺的焦点
        3.3.1 大客户的重要性
        3.3.2 服务是留住大客户的重要手段
        3.3.3 大客户服务的的问题
    3.4 大客户服务流程重组的选择
        3.4.1 流程不畅是造成服务差的主要原因
        3.4.2 流程重组的核心是提升顾客满意的流程
4 重庆电信大客户服务流程诊断
    4.1 原有大客户服务流程存在的问题
        4.1.1 原有大客户服务流程(如图4.1所示)
        4.1.2 问题分析
    4.2 主要原因分析
        4.2.1 造成问题“用户接口环节多”的原因
        4.2.2 造成“产品支撑弱”的原因
        4.2.3 造成“业务流程不畅”的原因
        4.2.4 造成“网络资源不清”的原因
        4.2.5 造成“前后端配合不力”的原因
    4.3 关键问题梳理
    4.4 大客户服务流程的框架
5 大客户服务流程重组的实施
    5.1 大客户获取与保留流程的实施
        5.1.1 明确大客户的定义，为大客户提供一揽子解决方案
        5.1.2 统一客户服务界面，提高营销团队效率
        5.1.3 建立系统化的全流程管理
    5.2 网络资源调配流程的实施
        5.2.1 成立客户响应中心，加快市场响应
        5.2.2 理顺网络资源调配流程，加快业务开通及障碍修复响应速度
        5.2.3 引入内部服务水平协议，促进前后端合作
6 重庆电信大客户服务流程重组的效果与启示
    6.1 效果分析
        6.1.1 促进收入预算目标的实现
        6.1.2 经营竞争能力有明显提高
        6.1.3 以客响提速为标志的服务水平有明显改善
        6.1.4 维护体系得到优化
        6.1.5 促进新型企业文化的形成
    6.2 重庆电信业务流程重组的启示
        6.2.1 紧扣“时间、空间、质量、成本”四大关键要素
        6.2.2 坚持“五边”推广原则
        6.2.3 重视BPR方法和工具的运用
7 重庆电信大客户服务流程的持续优化
    7.1 重庆电信大客户服务流程持续优化的需求
        7.1.1 电信网络新的变化
        7.1.2 新形势下市场前端的要求
        7.1.3 运维支撑体系存在的问题
        7.1.4 大客户营销和服务中存在的问题
    7.2 重庆电信大客户服务流程持续优化的实施
        7.2.1 清晰后端维护界面
        7.2.2 客户服务售前流程优化
        7.2.3 客户服务售中流程优化
        7.2.4 客户服务售后流程优化
8 结论
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]我国企业开展业务流程再造（BPR）的再思考[J]. 杨广,殷志云.  河南商业高等专科学校学报. 2006(06)
[2]关于电信企业组织变革的思考[J]. 罗永成.  通信企业管理. 2003(06)
[3]企业业务流程重组理论思想的演进与发展[J]. 杜丹丽.  学术交流. 2003(05)
[4]BPR在电信企业投资项目管理流程创新中的应用研究[J]. 陈丽娟,黄丽华,张国春.  复旦学报(自然科学版). 2003(02)
[5]流程重组理论与企业实践[J]. 蔡晓玫.  通信企业管理. 2003(04)
[6]业务流程再造（BPR）及其应用[J]. 刘萍萍,韩文秀.  天津工业大学学报. 2002(06)
[7]中国国有企业BPR的范围研究[J]. 潘国友,陈荣秋.  武汉理工大学学报. 2002(08)
[8]企业重组的演变与发展趋势──兼析中西重组合璧[J]. 达庆利,李大勇.  东南大学学报(哲学社会科学版). 2001(03)



本文编号：3167584