自助渠道拓展项目评估体系建设研究

发布时间：2021-07-10 01:24

　　北京地区某电信运营商准备深化、扩展现有的自助终端渠道,进驻居民社区、大客户楼宇,增加客户服务触点,形成对现有实体渠道的有益补充。在2007年启动了自助渠道建设项目后,已经三年的建设运营初见成效。但从项目整体实施上看,项目每阶段完成后的评估工作上还待完善,需要建立对整体项目的收益和单渠道类型运营两方面的评估体系,从而避免自助渠道与现有渠道冲突,带来不必要的重复成本投入。本文首先论述了项目后评估在国内外的发展情况,并对通用的项目后评估方法进行阐述。针对自助渠道项目后评估这一具体项目实施,采用统计预测法和逻辑框架法对自助渠道整体效益和运营情况分别进行评估。通过对评估中所需要数据范围的归纳和采集,确保评估建立在事实基础上。在评估过程中,主要分为两个部分：第一部分,确定决定自助渠道整体效益的关键数据,从显性收益、隐性收益、替代收益三方面入手确定项目产出,再与现有渠道进行对比,计算成本,从而得出自助渠道整体效益评估体系。第二部分,评价自助渠道日常运营情况,通过对关键指标的确认,搭建运营效率评估体系,引入渠道健康度概念对自助渠道运营情况进行排序及评价。通过分析数据变化的内在关联性,及时总结评估自助渠... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 问题提出
    1.2 后评估研究现状
        1.2.1 项目后评估的概念
        1.2.2 项目后评估国内外研究现状
        1.2.3 项目后评估在电信企业中应用现状
    1.3 论文主要研究内容
第二章 项目后评估相关理论
    2.1 项目后评估概念
        2.1.1 定义
        2.1.2 作用及特点
    2.2 项目后评估分类
        2.2.1 按时机分类
        2.2.2 按作用分类
    2.3 项目后评估常用方法
        2.3.1 统计预测原理和方法
        2.3.2 对比原则----有无对比法
        2.3.3 逻辑框架法
        2.3.4 成功度法
        2.3.5 层次分析法
    2.4 项目后评估结果
第三章 电信企业自助渠道项目规划分析
    3.1 电信企业自助渠道建设项目背景
    3.2 社会渠道自助服务网点建设规范
        3.2.1 社会渠道自助服务网点建设原则
        3.2.2 社会渠道自助服务网点建设步骤
    3.3 自助渠道项目阶段成果
        3.3.1 自助服务网点类型
        3.3.2 自助服务网点发展阶段要求
        3.3.3 自助服务网点各阶段成果
    3.4 自助渠道拓展项目面临问题
        3.4.1 客户发起需求导致规划不足
        3.4.2 建设审批缺少依据依靠经验
        3.4.3 未实现对渠道的有效监控和管理
第四章 自助渠道项目评估体系的建立及研究方法
    4.1 自助渠道项目评估总体思路
    4.2 自助渠道项目后评估方法选择依据
    4.3 自助渠道项目评估体系确立
        4.3.1 自助渠道项目评估原则
        4.3.2 自助渠道项目评估技术方案
        4.3.3 自助渠道总体效益评估
        4.3.4 自助渠道运营效率评估
第五章 规律挖掘及实际应用
    5.1 自助渠道数据收集
        5.1.1 确定调研客户范围
        5.1.2 确定系统收集数据范围
        5.1.3 关键监控指标标识
    5.2 自助渠道总体效益评估
        5.2.1 自助渠道经济效益核算
        5.2.2 自助渠道成本核算
        5.2.3 社会效益分析
    5.3 自助渠道运营健康度评价
        5.3.1 渠道健康度参数设置
        5.3.2 核心指标定制
        5.3.3 不健康渠道数量监控分析
        5.3.4 渠道健康度得分情况分析
结论
参考文献
致谢



本文编号：3274895