陕通服呼叫分公司市场营销策略研究

发布时间：2021-08-16 19:24

　　服务外包产业的快速发展和信息技术的不断进步为呼叫中心产业带来了新的历史发展机遇,国家产业政策的扶持和区域经济的不断增长同时也为包括陕西省通信服务有限公司呼叫业务分公司（以下简称为：陕通服呼叫分公司）在内的国内呼叫中心企业带来了巨大的商机。呼叫分公司该如何制定自己的市场营销策略,以适应环境的变化,解决目前面临的问题并获得快速成长的机会是本文要研究的主要内容。本文首先通过对呼叫分公司业务现状的描述和分析,指出了呼叫分公司市场营销工作中存在的主要问题是客户和产品单一、外部市场的开发难度较大、电信营业厅的代理业务与终端销售业务如何与呼叫中心业务相联系并能够共同协调发展。本文在分析了宏观环境之后,运用波特五种竞争力量分析模型对行业竞争状况进行了分析,认为呼叫中心外包服务市场正在迅速的成熟起来,竞争开始加剧,但总体的市场空间还很大,呼叫分公司应该未雨绸缪,壮大自身的实力,以把握快速发展的历史机遇。结合以上两部分的分析,本文运用SWOT分析方法,对呼叫分公司的优劣势、环境中的机遇与挑战进行了定位和总结,确定了可能采取的竞争策略。本文结合公司的使命与发展目标,通过对呼叫分公司市场细分,结合STP理论确... 

【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中通服组织结构示意图

生产人员超过1700人。2009年共完成业务收入4103万元，实现利润134万元。图3一1呼叫分公司组织结构图3.2陕通服呼叫分公司营销现状3.2.1呼入业务现状2008年10月承接了电信移动客服，得到了客户的高度认可，此次承接后呼入业务规模发展到205坐席334名员工;2009年4月成功承接西安电信号百客服热线，截止n月底，己完成全省十个地市的号百客服热线话务集中承接工作，这是呼入业务的又一次扩张;2009年5月16日成功承接西安电信10000号客服热线，并于9月完成了10000

图3一2呼叫分公司2009年收入结构图护业务未能和呼叫中心业务互动起来，发挥整体的竞争优势。目前营业叫中心业务各自独立发展，没有能够相互取长补短，相互促进。对营业维应该是处于从属地位，作为呼叫中心业务的补充和延伸，而不应作为公司发展。营业厅是电信的实体渠道，而呼叫中心是其电子渠道，二者之间存也有很多差异。比如营销代理费就有很大的差异，我公司可以利用这一呼叫中心营销成功的客户转向营业厅受理，.从而提高业务收入。在将来，以应用于其它客户，一方面利用我公司的实体渠道资源拓展客户的营销可以增加我公司的业务收入。牌资源方面，利用电信运营商的知名度和品牌效应，企业能实现强强联手客户。由于电信运营商拥有丰富的网络资源，可以为企业提供呼叫中心的，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具

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本文编号：3346249