通信企业服务缺失的弥补与顾客忠诚度关系的研究

发布时间：2021-08-23 19:43

　　随着中国通信企业运营商的重组,市场竞争的不断加剧,同时,由于通信市场日趋饱和,客户增长速度放缓,通信企业对存量客户的争夺不断加剧,企业更加重视与顾客建立长期稳固的关系,顾客忠诚对企业也越来越重要。因为忠诚客户在为通信企业带来更高价值的同时,也节省了通信企业的营销成本。培育和维护忠诚的客户群体己经成为各大移动运营商市场制胜的重要策略,通过提供高的服务质量来获得高的顾客满意并赢得顾客忠诚,已成为企业取胜的关键。但是,目前对于服务行业顾客忠诚的影响因素,学术界还存在着不同的观点,对于服务缺失的弥补对于顾客忠诚的具体作用多是从顾客公平感知等方面进行研究。在通信企业提高顾客忠诚感的实践中,也多是通过顾客公平感知等方面入手的。本文在讨论服务质量、顾客满意及顾客忠诚等概念和理论的基础上,通过对国内外学者提出的有关服务质量、服务补缺、公平理论以及顾客满意、顾客忠诚等的决定因素研究的学习和理解,探讨同一研究对象在两个有一定的相关关系的样本数据下,对其进行分析研究,并对服务缺失处理前后的效果进行比较,来推断该处理是否有效,并结合我国通信行业的特征,建立了通信服务缺失弥补与顾客忠诚关系的研究模型,提出了关于... 

【文章来源】：南京邮电大学江苏省

【文章页数】：92 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

007-2010年各月电信主营业务收入比较

电大学硕士研究生学位论文 第三章 我国通信企业服务现 14.7%下降到 11.9%。2007 年到 2010 年固定电话用户以及移动电话用户各月净增比-2 和图 3-3 所示4：

28图 3-3 2007-2010 年移动电话用户各月净增比较）电信主营业务收入分析来源：工业和信息化部.2010 年全国电信业统计报告[R].2010.8.

【参考文献】：
期刊论文
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[9]我国电信运营企业服务补救策略探讨[J]. 张莹.  管理科学文摘. 2006(09)
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硕士论文
[1]电信服务品牌忠诚研究[D]. 彭召辉.北京邮电大学 2009
[2]顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究[D]. 赵建彬.江西财经大学 2006
[3]服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D]. 施仕泓.燕山大学 2006
[4]基于顾客满意度的移动通信服务质量研究[D]. 万君.四川大学 2006



本文编号：3358478