温州电信客户关系管理研究

发布时间：2021-08-27 07:50

　　我国电信行业经历了一系列的重大变革之后,现形成了以中国电信、中国联通、中国移动三家全业务为主的通信运营商。对于中国电信来说,从原来的独家垄断到拆分后的固网竞争以及到了今天的全业务竞争,切实地感受到市场的多变以及竞争的加剧。客户作为各大通信运营商竞争抢夺的主要焦点,是各大通信运营商在市场中取胜的关键。对于中国电信来说,如何在其庞大的客户资源中,挖掘客户潜在的需求,提高客户的忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力,是其目前要重点解决的问题。本文通过以中国电信温州分公司（体制改革后,温州电信名称一律使用中国电信温州分公司,以下简称温州电信）为例,对其的客户关系管理现状进行初步研究。本文的研究共分为五部分,第一部分分析了本文的选题背景和意义,简单介绍了国内外关于客户关系管理的研究理论,并对所研究内容和方法作了简介,为整篇论文的展开打好理论基础。第二部分分析了客户关系管理的相关理论,并以此为理论基础,在后面的几部分研究分析温州电信的客户关系管理现状和问题。第三部分以温州电信为例,对温州电信公司经营环境分析进行分析,如温州电信的基本情况,温州电信的内外环境。本文第四部分对温... 

【文章来源】：湘潭大学湖南省

【文章页数】：44 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 国内研究现状
        1.2.2 国外研究现状
    1.3 研究思路与主要内容
    1.4 研究方法
        1.4.1 调查研究法
        1.4.2 规范研究法
        1.4.3 分析比较法
    1.5 创新与不足
第2章 客户关系管理的理论概述
    2.1 客户关系管理思想的产生与发展
    2.2 客户关系管理的内涵与作用
        2.2.1 客户关系管理的内涵
        2.2.2 客户关系管理的作用
    2.3 客户关系管理信息软件支持系统(CRM)
        2.3.1 CRM系统的特点
        2.3.2 CRM系统的功能
        2.3.3 CRM系统的实施条件
第3章 温州电信客户管理现状和问题
    3.1 温州电信基本情况
    3.2 温州电信内部环境分析
        3.2.1 营销手段渐为成熟
        3.2.2 良好的品牌优势
    3.3 温州电信外部环境分析(波特五力模型)
        3.3.1 潜在进入者的威胁
        3.3.2 替代品的影响
        3.3.3 买方卖方讨价还价能力
        3.3.4 现存竞争者之间的竞争
    3.4 温州电信客户关系管理现状分析
        3.4.1 温州电信客户分布与管理机构
        3.4.2 温州电信客户关系管理存在的问题
    3.5 客户关系管理是电信的必然选择
        3.5.1 企业战略目标的必然选择
        3.5.2 保持竞争优势的必然选择
        3.5.3 提高客户满意度和忠诚度的必然选择
第4章 温州电信实施客户关系管理的建议
    4.1 实行客户关系管理的战略规划
    4.2 建立综合客户数据管理系统
    4.3 完善客户资料分析体系
    4.4 树立个性化服务理念,为客户提供个性化服务
第5章 结论与建议
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在企业营销管理中的应用[J]. 杜丽娟,曹玉梅.  河北理工大学学报(社会科学版). 2010(05)
[2]基于客户关系管理的潜在客户开发研究[J]. 郑志强.  辽宁工业大学学报(社会科学版). 2010(04)
[3]全业务客户关系管理系统开发思路[J]. 郭传河,刘运辉.  通信管理与技术. 2010(03)
[4]企业客户关系管理实施现状[J]. 王勇,刘倩倩.  合作经济与科技. 2010(06)
[5]电信客户关系管理中的数据挖掘应用[J]. 冼敏仪.  科技广场. 2009(11)
[6]基于JavaEE的电信CRM数据持久层的实现[J]. 张俐.  计算机工程. 2009(06)
[7]如何实现电信客户关系管理[J]. 沈冰.  科学决策. 2008(11)
[8]电信客户关系管理中营销自动化研究[J]. 司空小英.  辽宁师专学报(自然科学版). 2008(03)
[9]电信客户关系管理系统的研究与实现[J]. 曹立群.  广东通信技术. 2008(07)
[10]数据挖掘及其在电信客户关系管理中的应用[J]. 李建福.  重庆科技学院学报. 2006(01)



本文编号：3365962