新格局下的电信市场集团客户分层服务管理体系 ——基于北京移动集团客户市场的研究

发布时间：2021-10-13 21:43

　　随着电信重组的实施,中国的通信领域竞争进入了一个新的时期,不仅是产品的竞争,更是服务的竞争。本文以北京移动在集团客户领域的服务为主线,详细介绍了当前的集团客户服务体系。并针对集团产品销售的售前、售中、售后过程中产生的问题,论述了在当前形势下,服务体系的弊端,并有针对性的提出:建立以价值评估为基础的分层分级的服务管理体系,来满足当前竞争形势下的服务及营销的需求。同时,以北京移动在2008年奥运期间的重点客户分层服务实践,来论证此体系的优越性及前瞻性。最后,阐述此体系的发展趋势。 

【文章来源】：复旦大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
引言
1 当前竞争格局下中国电信市场的发展背景与概括
    1.1 当前中国电信市场的格局，重组后三大运营商的市场展望
        1.1.1 电信业大事记
        1.1.2 重组是电信业发展的必然趋势
        1.1.3 重组后移动业务的三驾马车
        1.1.4 重组后三大运营商将面临哪些新的机遇和挑战
        1.1.5 三大电信运营商会采取哪些竞争策略
    1.2 重组后电信运营商的竞争战场
        1.2.1 三个竞争阶段
        1.2.2 三大客户市场
        1.2.3 整体市场格局
    1.3 当前电信市场竞争的主要方向和竞争格局
2 电信服务市场特征及当前体系下存在的问题
    2.1 电信服务期望理论基础
    2.2 北京移动集团客户服务体系概述
        2.2.1 标准层面
        2.2.2 流程层面
        2.2.3 渠道层面
        2.2.4 系统层面
    2.3 现有服务管理体系下存在的问题
        2.3.1 售前阶段的问题
        2.3.2 售中阶段的问题
        2.3.3 售后阶段的问题
3 以价值评估为基础的电信服务设计
    3.1 服务设计的客户化方法
        3.1.1 客户化方法的理论基础
        3.1.2 客户化方法的主要内容
    3.2 价值评估的标准
        3.2.1 价值评估的指标选择和权重
        3.2.2 行业及重点客户加分原则
    3.3 集团客户分层分级的标准与定义
        3.3.1 集团客户的行业分类
        3.3.2 集团客户价值评估模型划分
4 电信服务体系优化措施
    4.1 完善客户信息管理
    4.2 丰富电信服务设计
        4.2.1 集团客户服务对象
        4.2.2 建立不同级别和标准的服务
    4.3 完善服务渠道建设
        4.3.1 客户经理
        4.3.2 集团热线
        4.3.3 电信营业厅
        4.3.4 门户网站
    4.4 优化投诉处理流程和标准
        4.4.1 从粗放管理向精细化管理转变
        4.4.2 从基于处理过程的考核向基于客户感知的考核转变
    4.5 建立不同梯度的客户服务团队
        4.5.1 集团客户经理配备方法
        4.5.2 客户经理绩效考核指标计算
        4.5.3 未来客户经理梯队建设思路
5 当前分层分级服务管理体系的应对策略与实践
    5.1 北京移动的奥运服务分级管理实践
    5.2 客户经理考核激励试点
6 服务体系建设的长期目标
附表
参考文献
后记



本文编号：3435455