上海电信客服呼叫中心的研究

发布时间：2021-10-15 17:51

　　随着电信改革的不断深入,电信运营企业的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等,都将发生历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧,计算机技术,特别是网络技术的发展,使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,在服务方式上变被动为主动,真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。近期目标是建立面向电信客户,提供语音、传真、E-Mail、WWW、信函等接入方式,满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要,形成面向客户的闭环服务,具有全网统一客户服务接入号码的客户服务系统。INtess系统是利用CTI技术（Computer Telephony Integrate,计算机与电话集成技术）,将交换技术与计算机网络技术有机结合的智能设备平台;通过有效的交换介入,可涵盖众多客户服务业务,并提供按技能,智能将多种路由方式的业务处理。INtess系统的引进和建设,将对传统的服务意识和服务流程产生影响,大大提高客户服务水平和客户满意程度。... 

【文章来源】：华东师范大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 呼叫中心原理研究
    1.1 引言
    1.2 呼叫中心
        1.2.1 呼叫中心建设目标
        1.2.2 呼叫中心建设意义
        1.2.3 建设原则和依据
    1.3 研究内容及论文安排
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 论文安排
第2章 呼叫中心在INTESS平台上结构与实现
    2.1 INTESS系统
        2.1.1 系统结构概述
        2.1.2 系统特点研究
    2.2 媒体接入层
        2.2.1 语音/传真接入
        2.2.2 VOIP接入
        2.2.3 WEB接入/EMAIL接入
    2.3 媒体适配层
        2.3.1 CTI服务器
        2.3.2 WEB媒体服务器
        2.3.3 EMAIL媒体服务器
    2.4 功能支撑层
        2.4.1 CCS核心控制服务器
        2.4.2 IRC智能路由中心
        2.4.3 UIS用户接口服务器
    2.5 业务实现层
第3章 实际运行系统与业务
    3.1 业务开发平台
        3.1.1 自动业务流程/SCE
        3.1.2 VOICE XML
        3.1.3 人工业务开发包
    3.2 商业智能和智能报表系统
        3.2.1 商业智能系统
        3.2.2 智能报表系统
    3.3 质检中心
        3.3.1 主要功能
        3.3.2 数据统计
        3.3.3 日常管理
    3.4 大客户解决方案
        3.4.1 客户服务中心系统大客户服务基本功能
        3.4.2 与大客户管理系统的配合
第4章 系统实现中的若干关键问题
    4.1 虚拟呼叫中心
        4.1.1 虚拟呼叫中心的系统结构
        4.1.2 关键技术研究
            4.1.2.1 Web技术
            4.1.2.2 数据库技术
            4.1.2.3 VoIP技术
    4.2 虚拟呼叫中心解决方案
        4.2.1 INTESS虚拟呼叫中心的管理功能
        4.2.2 INTESS虚拟呼叫中心公共平台的资源管理功能
        4.2.3 利用虚拟呼叫中心提供ASP/CSP业务
        4.2.4 典型外包业务
    4.3 呼出管理系统
        4.3.1 INTESS客户服务中心呼出系统结构
        4.3.2 系统模块研究
        4.3.3 系统应用和特点及实现
结束语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于WEB的呼叫中心[J]. 郝中伟,郝中娜.  信息技术. 2002(06)
[2]呼叫中心的研究与分析[J]. 程斌.  天津通信技术. 2001(03)
[3]呼叫中心接入的解决方案[J]. 曾锃,田忠和.  计算机应用研究. 2000(05)
[4]呼叫中心及其相关技术[J]. 曲晋云.  电信快报. 1999(01)



本文编号：3438374