铁通湖南分公司客户关系管理研究
发布时间：2021-10-27 04:30
中国电信市场的格局不断变化,电信市场运营环境也是一个复杂的状态。在这样一个复杂变动的大环境下,电信运营商们经营理念也发生了重大转变,从开始的以“利润”为目标转向了以“客户”为目标,从而客户关系管理在电信运营商的管理中得以广泛运用。客户关系管理倡导一种“以客户为导向”的管理方式,它将客户的需求、客户的消费体验放在公司的其他事物之上,以提高客户的满意度为目的,加大客户的忠诚度,从而提升公司在客户中的影响力度。在技术方面,客户关系管理系统对存储的客户信息数据进行分析整理,帮助公司更好的对客户进行管理,最终实现发掘新客户、保留老客户、发展大客户、提高客户满意度和忠诚度,实现客户创利的目的。本文以铁通湖南分公司的客户关系管理实施为基础,结合客户关系管理中客户价值理论、客户生命周期理论以及关系营销等相关理论对铁通湖南分公司客户关系管理前台方面和呼叫中心支持方面的现状进行分析,总结得出其存在的问题,如公司管理制度制定不明确、客户划分不够细致、各项工作流程不畅通、公司内部员工工作积极性低等管理方面的问题以及客户关系管理系统中客户呼叫中心系统的软硬件配置方面的缺陷,并就这些问题从公司层、员工层、客户层和...
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【图文】：
006年至2010年移动电话用户与固定电话用户发展状况
图 1-2 2006 至 2010 年网民数和互联网普及率发展状况资料来源：《中国互联网络发展状况统计报告》2011 年 1 月从国家工业和信息化部门对 2010 年全国电信业统计的公布数据来看，重组后的电信行业的各个部分有增有减，移动用户呈增长趋势，固话用户呈下降趋势；互联网普及率不断增长，宽带拨号用户逐渐减少，宽带接入用户增减不一。2008 年，工信部对中国电信行业进行重组后，三大运营商的竞争趋于激烈。表 1-1 为三大电信运营商的半年经营业绩表，从表中可以看出，2010 年上半年，三大运营商都实现了运营收入的正增长，然而，从净利润指标来看，中国电信和中国移动的利润小幅度攀升，而中国联通则出现了净利润下降的状况。表 1-1 三大电信运营商 2010 年上半年经营业绩表公司名称 营业收入（亿元） 同比增长 净利润（亿元） 同比增长中国移动 2298 7.9% 576 4.2%中国电信 1075 4.9% 88 4．7%中国联通 844 7.6% 24.5 -62.3%
图 1-3 论文研究框架图从本论文的研究框架图可以看出，本论文的研究主要分为四个部分。第一部分为本论文的绪论，该部分主要对本文的研究背景及意义进行了说明且通过对国外的客户关系管理的理论、客户关系管理的机制和客户关系管理的系统发展进行了论述，最后对本文的框架进行了整合，为本文提供了一个清晰的研究思路。第二部分是本文的第二章，该部分对客户关系管理相关理论进行阐述，对客户关系相关理论与客户关系管理内涵及基本功能进行疏通，为本文后续的研究提供一定的理论基础。第三部分为本文的重点，该部分主要以铁通湖南分公司为实证基础，包括第三第四章。在第二部分理论基础上对铁通湖南分公司当下的市场环境、客户关系管理现状、以及客户关系管理所存在的一些问题分析；总结铁通湖南分公司客户关系管理各方面存在的问题，同时针对这些问题提出一些相应解决的方案，为铁通湖南分公司的客户关系管理系统提供了实施方案。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J]. 应志远,韩静. 合作经济与科技. 2011(04)
[2]港口企业客户关系管理初探[J]. 许富胜. 经营与管理. 2011(02)
[3]借助项目管理开展客户关系管理[J]. 马尔航,马旭晨. 进出口经理人. 2011(02)
[4]浅谈中小企业获得持续竞争优势的途径[J]. 肖振华,刘艳玲. 经营管理者. 2011(02)
[5]手机短信广告在客户关系管理中的应用[J]. 彭正媛. 新闻世界. 2011(01)
[6]旭辉集团CRM系统建设概述[J]. 潘安. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2011(01)
[7]如何加强客户关系管理[J]. 缪志平. 现代金融. 2010(12)
[8]客户沟通在客户关系管理中的应用[J]. 杨俐. 合作经济与科技. 2009(08)
[9]保险公司客户关系管理系统的设计与实现[J]. 皮慧娟. 齐齐哈尔大学学报. 2009(02)
[10]企业客户关系管理现状及对策研究[J]. 陈炯,谢凤华. 经济研究导刊. 2009(06)
博士论文
[1]互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D]. 向坚持.中南大学 2010
硕士论文
[1]中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究[D]. 李爱琼.合肥工业大学 2009
[2]建筑企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 胡柏松.重庆大学 2009
[3]华强三洋客户关系管理研究[D]. 许巧兰.华中科技大学 2009
[4]客户关系管理系统的设计与实现[D]. 薛继昌.东北大学 2008
本文编号：3460874
【文章来源】：湘潭大学湖南省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【图文】：
006年至2010年移动电话用户与固定电话用户发展状况
图 1-2 2006 至 2010 年网民数和互联网普及率发展状况资料来源：《中国互联网络发展状况统计报告》2011 年 1 月从国家工业和信息化部门对 2010 年全国电信业统计的公布数据来看，重组后的电信行业的各个部分有增有减，移动用户呈增长趋势，固话用户呈下降趋势；互联网普及率不断增长，宽带拨号用户逐渐减少，宽带接入用户增减不一。2008 年，工信部对中国电信行业进行重组后，三大运营商的竞争趋于激烈。表 1-1 为三大电信运营商的半年经营业绩表，从表中可以看出，2010 年上半年，三大运营商都实现了运营收入的正增长，然而，从净利润指标来看，中国电信和中国移动的利润小幅度攀升，而中国联通则出现了净利润下降的状况。表 1-1 三大电信运营商 2010 年上半年经营业绩表公司名称 营业收入（亿元） 同比增长 净利润（亿元） 同比增长中国移动 2298 7.9% 576 4.2%中国电信 1075 4.9% 88 4．7%中国联通 844 7.6% 24.5 -62.3%
图 1-3 论文研究框架图从本论文的研究框架图可以看出，本论文的研究主要分为四个部分。第一部分为本论文的绪论，该部分主要对本文的研究背景及意义进行了说明且通过对国外的客户关系管理的理论、客户关系管理的机制和客户关系管理的系统发展进行了论述，最后对本文的框架进行了整合，为本文提供了一个清晰的研究思路。第二部分是本文的第二章，该部分对客户关系管理相关理论进行阐述，对客户关系相关理论与客户关系管理内涵及基本功能进行疏通，为本文后续的研究提供一定的理论基础。第三部分为本文的重点，该部分主要以铁通湖南分公司为实证基础，包括第三第四章。在第二部分理论基础上对铁通湖南分公司当下的市场环境、客户关系管理现状、以及客户关系管理所存在的一些问题分析；总结铁通湖南分公司客户关系管理各方面存在的问题，同时针对这些问题提出一些相应解决的方案，为铁通湖南分公司的客户关系管理系统提供了实施方案。
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于国际物流新特征的企业客户关系管理[J]. 应志远,韩静. 合作经济与科技. 2011(04)
[2]港口企业客户关系管理初探[J]. 许富胜. 经营与管理. 2011(02)
[3]借助项目管理开展客户关系管理[J]. 马尔航,马旭晨. 进出口经理人. 2011(02)
[4]浅谈中小企业获得持续竞争优势的途径[J]. 肖振华,刘艳玲. 经营管理者. 2011(02)
[5]手机短信广告在客户关系管理中的应用[J]. 彭正媛. 新闻世界. 2011(01)
[6]旭辉集团CRM系统建设概述[J]. 潘安. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2011(01)
[7]如何加强客户关系管理[J]. 缪志平. 现代金融. 2010(12)
[8]客户沟通在客户关系管理中的应用[J]. 杨俐. 合作经济与科技. 2009(08)
[9]保险公司客户关系管理系统的设计与实现[J]. 皮慧娟. 齐齐哈尔大学学报. 2009(02)
[10]企业客户关系管理现状及对策研究[J]. 陈炯,谢凤华. 经济研究导刊. 2009(06)
博士论文
[1]互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D]. 向坚持.中南大学 2010
硕士论文
[1]中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究[D]. 李爱琼.合肥工业大学 2009
[2]建筑企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 胡柏松.重庆大学 2009
[3]华强三洋客户关系管理研究[D]. 许巧兰.华中科技大学 2009
[4]客户关系管理系统的设计与实现[D]. 薛继昌.东北大学 2008
本文编号：3460874
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3460874.html
