中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究

发布时间：2021-10-26 14:44

　　当今中国通信市场竞争日益加剧,任何电信运营企业拥有一批长期且稳定的有价值客户都能使企业站在市场竞争的制高点,使企业取得优先业务发展的竞争优势。本文研究CDMA业务的客户维系与挽留策略与方法,对中国电信企业的市场竞争和业务发展具有重要的理论意义与实用价值。中国电信在并购中国联通CDMA业务以后,运营初期面临大量的客户流失问题。该问题严重制约了中国电信企业的发展,对中国电信开拓新的移动业务带来严峻的挑战。本文以客户关系理论为基础,在分析中国电信CDMA业务中存在的客户流失及其管理问题基础上,探讨建立中国电信CDMA业务的客户维系与挽留的实施策略与方法,以实现中国电信可持续发展的战略目标。论文从提高客户在网时长、ARPU等细节出发,分析CDMA业务在服务、网络、价格、品牌等多种因素出发,确定保持、维系和挽留客户的条件和基础,指出在新的市场竞争条件下,中国电信企业维系和挽留CDMA客户的主要策略和方法,并设计了一套针对安徽地区CDMA客户特点的维系与挽留的实施策略与方法,并在安徽电信业务范围内付诸实施,取得了理想的效果和业绩。论文对实施CDMA客户维系与挽留方案前后一系列企业指标的对比评测发现... 

【文章来源】：合肥工业大学安徽省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

·2不同竞争环境中客户满意度与忠诚的关系

体见图4一4)。如新开通了CDMA客户维系挽留系统(客户看版、客户管理、俱乐部管理、卡管理、预警管理、系统管理、考核管理、任务管理，具体视图如图4一5)、综合网络电子工作流系统、10000号电子工作流系统、营销支撑系统。网网络络管管理理 MMMMMSSSSSSS髓髓翠吊 ___统计计 计客客户关 关计费费结算算 算算算算算算算 算 算系系管理 理帐务务系统统 统 营销支 支 支 支支支支 支支支支支支支支支支 支撑 撑 撑 撑 撑 撑与分，， ， ，财务务 务工程程程信息数据据 据， ， ，

【参考文献】：
期刊论文
[1]如何维系CDMA存量用户?[J]. 徐士才,张海鹰,张恒.  通信世界. 2008(12)
[2]新装上阵 CDMA营销推广新思路[J]. 洪亮.  通信企业管理. 2007(12)
[3]客户关系管理基础理论体系框架探讨[J]. 陈明亮.  管理工程学报. 2006(04)
[4]基于顾客细分的顾客资产管理模式研究[J]. 何小波,吴勇.  华中农业大学学报(社会科学版). 2006(03)
[5]效绩评价新工具——平衡积分卡的理论综述[J]. 付俊文,赵红.  当代财经. 2005(07)
[6]广西大中型企业业务流程再造基本思路探析[J]. 周永生,林西.  学术论坛. 2005(06)
[7]客户关系管理在中小企业的应用[J]. 庞华,何庆明.  科学管理研究. 2004(S1)
[8]中国电信企业留住顾客的策略研究[J]. 邢岗.  西安邮电学院学报. 2004(04)
[9]中国联通CDMA营销策略的调整与思考[J]. 潘爱冬.  移动通信. 2003(07)
[10]顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 黄桐城,武邦涛,姚晔.  系统工程理论方法应用. 2002(04)

硕士论文
[1]客户关系管理系统的设计及客户分类方法的研究[D]. 陈生昱.大连理工大学 2006
[2]关系营销在中国企业的应用研究[D]. 闫长坡.首都经济贸易大学 2005



本文编号：3459693