四川移动集团客户业务端到端流程优化

发布时间：2021-10-29 18:11

　　2008年5月,随着3G牌照的发放,国内形成了中国移动、新中国电信和新中国联通三足鼎立的格局,全业务运营的资质,为国内的电信市场拉开了新一轮的竞争序幕。在全业务竞争环境下,作为存量市场的焦点,集团客户的争夺日趋激烈,与个人用户相比,集团客户具有需求复杂且具有可变性,难以把握和预测、信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合、集团客户议价能力和服务需求较强、依靠单一的产品或价格很难打动用户等特点。而移动公司由于在进入全业务背景之前是以个人移动业务为主,其流程的支撑体系能够很好的满足个人移动业务即开既通的要求,却已经难以满足集团客户业务的发展需要。在这一情况下,移动公司对自身现有的流程存在的问题进行诊断、优化,提升集团业务的运营支撑能力、提升服务质量,以满足集团客户业务市场发展的需要已是势在必行。本文以四川移动集团客户业务流程为研究对象,通过对该流程各环节的调研,分析诊断出流程存在的问题,并提出相应的优化建议。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介绍流程管理的定义、流程管理的发展以及相关的方法论和理论工具。第三部分首先对目前的集客市场以及四川移动集客业务的战略进行了介绍分析;然后在... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

流程管理的方法论模型图

图 2-2 波特的企业价值链（主业务流程）【9】示了总价值、并且包括价值活动和利润。价值活动是企上的界限分明的各项活动，这些活动是企业创造对买方润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。可以得知，价值链一旦建立起来，就会非常有助于企业链各个环节所带来的价值。价值链分析与价值增值分析分析的着眼点在于企业内部，而价值链分析的着眼点从，价值链分析要求将企业的价值链置于整个行业的价值商和顾客之间的关系以及企业内部价值链中各活动间的市场发展需要的，价值链不仅使各环节的价值更为清晰场大环境的联系，加强了企业与供应商和客户间的联系分析，企业便可以总结出如何获得竞争优势。M

主要包含对电信运营企业业务流程的规范描述。是经过TMF总的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行象和归纳，是电信行业标准。ETOM的目的是通过实现管理企业所需的商务过程驱动途径来不断为本行前景，使各商家能够成功地竞争，包括为与服务提供和支持有关的所有关业支持系统的集成提供保证。ETOM的重点在于服务提供商所采取的商务这些过程之间的联系、接口的确定、以及客户、服务、资源、供应商/合多种过程中的其它信息的使用。ETOM将市场和客户需求放在第一位，客通过业务或服务来实现，资源为业务或服务提供支撑，而供应商和合作伙提供资源。ETOM从业务视图的角度来描述需求，为服务提供商提供所要求的企业流务流程进行分析和设计，之后通过系统分析与设计，形成解决方案的分析，最终与客户需求完全匹配，投入实际运行。ETOM业务过程框架从不同层次的视图上分为了：Level 0、Level l、Levvel 3共四级的视图，每个层级视图都是在上一层级上的细化。

【参考文献】：
期刊论文
[1]电信重组后三大运营商竞争形势分析[J]. 杜振华.  移动通信. 2008(19)
[2]电信重组后三强竞争实力对比和基本策略分析[J]. 沈佳.  移动通信. 2008(19)
[3]流程管理的定义、本质和战略目标[J]. 岳澎,郑立明,郑峰.  商业研究. 2006(09)
[4]服务等级协议SLA及其实现模型研究[J]. 张春芳,李红辉,汪齐贤,孙文辉.  计算机应用研究. 2005(09)
[5]SLA的现状及分析[J]. 靳聿坤,刘建星.  电信科学. 2003(07)



本文编号：3465149