S外包呼叫中心公司服务营销策略研究

发布时间：2021-11-14 14:55

　　外包式呼叫中心服务在中国正在兴起,越来越多的企业把呼叫中心的业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做。国外大型跨国外包呼叫中心公司大举进入中国境内,与中国本土外包呼叫中心公司形成了激烈的竞争。S外包呼叫中心公司的经验营销己经难以适应外部迅速变化的市场环境,服务营销管理粗放,导致公司的发展逐渐放缓。针对这一情况本文主要以服务营销的思想为指导,在参考诸多资料的基础上,研究了S公司的服务市场营销策略,制定了一套完整的服务营销策略体系。本文采用实证的分析方法,通过大量的实地调查、研究,用系统研究的方法对获得的资料进行整理分析,对S公司服务市场营销策略进行了深入研究。全文的研究内容首先对外包呼叫中心和外包呼叫中心市场进行分析,然后对S公司的宏观营销环境和微观营销环境进行分析,同时对S公司进行了SWOT分析。其次,运用市场细分理论,对S公司的服务市场进行细分,进而评估并选择了细分市场,对S公司所选择的目标市场进行定位。再次,制定了S公司的服务市场营销策略即7Ps策略,其中重点研究了S公司的服务产品策略、服务的从业人员策略、服务的有形展示策略和服务的过程策略。最后,提出了S公司实施服务营销策略的建议。... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

S外包呼叫中心公司市场细分矩阵

图 4-2 S 公司业务组合矩阵 图 4-3 多因素组合矩阵图 4-2 中的①跨国公司和大中型企业 IT-家电行业呼入业务，S司应保持其稳定发展。②大中型物流业、远程购物、电子商务企业呼入业务和数据营销业务，S 公司应其行业客户重点投资，加强竞力，提高获利能力。③金融保险行业的呼出业务和数据库营销业务， 公司应拓展此部分市场空间，加强对公司人员数据库营销的培训。S 公司选择的目标市场应具有良好的盈利能力和市场吸引力，同符合公司的经营目标和内部资源情况，这里有五种目标市场模式可选择如图 4-4 所示。（注：P 二产品；M 二市场）

图 4-2 S 公司业务组合矩阵 图 4-3 多因素组合矩阵图 4-2 中的①跨国公司和大中型企业 IT-家电行业呼入业务，S司应保持其稳定发展。②大中型物流业、远程购物、电子商务企业呼入业务和数据营销业务，S 公司应其行业客户重点投资，加强竞力，提高获利能力。③金融保险行业的呼出业务和数据库营销业务， 公司应拓展此部分市场空间，加强对公司人员数据库营销的培训。S 公司选择的目标市场应具有良好的盈利能力和市场吸引力，同符合公司的经营目标和内部资源情况，这里有五种目标市场模式可选择如图 4-4 所示。（注：P 二产品；M 二市场）

【参考文献】：
期刊论文
[1]中国外包呼叫中心市场竞争环境分析[J]. 蔡玉红,袁智坚.  电信技术. 2007(07)
[2]呼叫中心外包业务市场分析[J]. 陆晓艳,郑丽娟.  通信管理与技术. 2006(05)
[3]服务营销组合中的员工管理[J]. 郭国庆,王霞,李祺.  企业管理. 2005(04)
[4]企业的新选择——外包呼叫中心[J]. 曹玉枝.  科技进步与对策. 2004(04)
[5]外包型呼叫中心的品牌建设[J]. 马红兵.  电子商务世界. 2004(Z1)

硕士论文
[1]服务运营管理研究[D]. 石莹.首都经济贸易大学 2002



本文编号：3494841