移动通信市场的顾客忠诚原因探析

发布时间：2021-11-28 20:23

　　本文从营销发展的观点论述了顾客忠诚对企业的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在这种背景下,本文在吸收前人已有研究成果的基础上,选择中国移动通信市场作为研究对象,通过考察顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的关系,期望探讨出该行业顾客忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些建议和启示。本文的主要研究问题是探讨在中国移动通信市场中,顾客满意、企业声誉、转换成本和顾客忠诚的相互作用关系以及各影响因素之间的关系。为此本文构建了以顾客满意、企业声誉和转换成本为自变量,行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型,并通过实证数据进行检验,同时对企业声誉的细分维度进行了探索性研究。本文通过对中国移动通信网络的用户的调查问卷,利用SPSS13.0统计软件对数据进行实证。主要结论有:顾客满意、企业声誉、转换成本都是多维变量;态度忠诚显著影响行为忠诚;顾客满意、企业声誉对顾客态度忠诚有显著影响;顾客满意、企业声誉和转换成本对顾客行为忠诚有显著影响;企业声誉对顾客满意有显著影响;企业感召力对态度忠诚和行为忠诚具有显著影响,企业竞争力直... 

【文章来源】：长沙理工大学湖南省

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 问题的提出
    1.3 研究目的
    1.4 研究内容
第2章 顾客忠诚的相关理论回顾
    2.1 顾客忠诚
        2.1.1 顾客忠诚的定义
        2.1.2 顾客忠诚的分类
        2.1.3 顾客忠诚的影响因素
    2.2 顾客满意
        2.2.1 顾客满意的定义
        2.2.2 顾客满意与顾客忠诚
    2.3 企业声誉
        2.3.1 企业声誉的定义
        2.3.2 企业声誉的构成
        2.3.3 企业声誉与顾客忠诚
    2.4 转换成本
        2.4.1 转换成本的概念
        2.4.2 转换成本的类型
        2.4.3 转换成本与顾客忠诚
第3章 理论模型和研究方法设计
    3.1 模型构架
    3.2 相关概念的界定
        3.2.1 顾客忠诚
        3.2.2 顾客满意
        3.2.3 企业声誉
        3.2.4 转换成本
    3.3 研究假设
        3.3.1 顾客满意和顾客忠诚的关系假设
        3.3.2 企业声誉和顾客忠诚的关系假设
        3.3.3 转换成本和顾客忠诚的关系假设
        3.3.4 态度忠诚和行为忠诚的关系假设
        3.3.5 顾客满意、企业声誉和转换成本的关系假设
    3.4 实证对象的选择
    3.5 问卷设计
        3.5.1 问卷的设计思路
        3.5.2 问卷的测试与修改
        3.5.3 样本和数据
    3.6 研究方法
第4章 数据分析和假设检验
    4.1 顾客忠诚变量计算及分析
        4.1.1 顾客满意
        4.1.2 企业声誉
        4.1.3 转换成本
        4.1.4 顾客忠诚
    4.2 研究假设和模型检验
        4.2.1 顾客忠诚及其影响因素的相关分析
        4.2.2 态度忠诚对行为忠诚的影响分析
        4.2.3 顾客忠诚及其影响因素的回归分析
        4.2.4 顾客满意、企业声誉和转换成本的关系检验
        4.2.5 假设验证结论
    4.3 企业声誉细分维度的深入探讨
        4.3.1 企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析
        4.3.2 控制中介变量的企业声誉因子与顾客忠诚因子的相关分析
        4.3.3 顾客态度忠诚与企业声誉因子的回归分析
        4.3.4 顾客行为忠诚与感召力和态度忠诚的回归分析
第5章 结论与管理启示
    5.1 结论
    5.2 管理启示
    5.3 研究的创新与局限
        5.3.1 研究创新
        5.3.2 研究局限与展望
参考文献
致谢
附录A（攻读硕士学位期间发表论文及参与的科研课题）
附录B 调研问卷


【参考文献】：
期刊论文
[1]我国顾客忠诚度研究文献述评[J]. 李妮蔚,李政,高福霞,李志.  现代管理科学. 2006(01)
[2]基于DEA模型的西部地区科技进步有效性分析[J]. 黄静.  商业研究. 2005(22)
[3]企业声誉定义及测量研究综述[J]. 徐金发,刘靓.  外国经济与管理. 2004(09)
[4]企业研究新视角:企业声誉理论[J]. 邓晓辉.  外国经济与管理. 2004(06)
[5]顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[J]. 严浩仁,贾生华.  山西财经大学学报. 2003(06)
[6]国外声誉理论研究综述[J]. 余津津.  经济纵横. 2003(10)
[7]管理客户转移成本:提高客户忠诚[J]. 刘义,万迪窻.  科技与管理. 2003(03)
[8]西方的顾客忠诚研究及实践启示[J]. 万正峰,刘云华.  当代财经. 2003(02)
[9]服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J]. 白长虹,刘炽.  南开管理评论. 2002(06)
[10]论企业声誉管理的必要性[J]. 张四龙,周祖城.  技术经济. 2002(02)

硕士论文
[1]企业声誉的构成及其驱动因素测量研究[D]. 刘靓.浙江大学 2006
[2]基于消费者感知的企业声誉影响因素研究[D]. 黄春新.浙江大学 2005



本文编号：3525085