电信分公司社区经理服务能力提升研究

发布时间：2021-12-02 14:58

　　在电信行业的激烈竞争中,客户服务满意度是保持持续竞争力的关键,在电信网络光进铜退技术变革的背景下,聚焦电信产品服务过程中同客户密切接触的群体-社区经理,并对社区经理服务能力的现状进行系统的分析和研究,找出存在的主要问题,有针对性地对社区经理的服务能力提升进行方案设计并实施,从而提升客户服务满意度,获得长期竞争优势。论文共分五章。第一章简要介绍了研究提升电信公司社区经理服务的背景和意义,以及研究所用相关理论。第二章从社区经理服务管理体系、客户服务满意度、员工满意度入手分析了电信公司社区经理服务现状,找出了短板和原因。第三章从社区经理组织与激励体系提升、胜任能力提升、服务支撑体系提升三个方面,全面分析和设计了提升社区经理服务能力的方案。第四章对社区经理服务服务能力提升效果进行了分析。第五章对论文的主要研究成果和贡献进行了提炼和总结,并进行了展望。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

冰山模型

只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。必须持续不断地提高顾客的满意度，增加充全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。顾客满意度的TCSI模型见图1一2。该模型中把消费体验过程分成了三部分-一一品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因;用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。嘿黔一一、一用户艳怨量结果变粉磷黝提量前变嘿瓢漪…//忠诚度品牌形象图1一2顾客满意度’fSCI模型1.4.5员工满意度1.员工满意度I川的含义员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度二实际感受/期望值。了解员工心理和生理两方面对企业环境因素的满足感受并做适应性改变，有助于降低员工流失率，提高企业经济绩效。2，影响员工满意度的因素影响员工满意度的因素主要有五个方面:a)工作环境。包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度、福利

对社区经理的关健工作时间进行跟班写实，并与工作日志、分局统计数据进行对比，由此确定每天的关键工作发生频次，装拆移机取平均值4.9，障碍处理取平均值3.7。见图2一l

【参考文献】：
期刊论文
[1]电信运营企业劳务用工满意度及其影响研究[J]. 闫凤梅.  通信企业管理. 2011(02)
[2]从社区经理制到网格化营销 运营商中小企业客户营销的转变与提升[J]. 田文科,杜之亭,张薇薇.  通信企业管理. 2011(01)
[3]电信运营商员工的激励因素[J]. 董勇.  项目管理技术. 2009(S1)
[4]浅谈电信企业中基层员工的激励[J]. 柏玉友,王升琼.  科技咨询导报. 2007(07)
[5]电信企业顾客忠诚的实证研究[J]. 李爱梅,肖胜.  商业时代. 2005(20)

硕士论文
[1]关于“80后”新型员工的非物质激励研究[D]. 张小雪.东北师范大学 2009
[2]现代企业非物质激励问题研究[D]. 秦川.中国石油大学 2008
[3]胜任特征模型在人力资源管理中的实践探讨[D]. 张蕾.对外经济贸易大学 2006
[4]员工满意度的调查方法及实践研究[D]. 张凤梅.吉林大学 2005
[5]服务质量管理研究[D]. 王元泉.首都经济贸易大学 2004
[6]探讨内部服务质量、员工满意度与员工忠诚度之间的关系研究[D]. 肖启鹏.东华大学 2004



本文编号：3528674