中国移动加强客户忠诚策略的研究

发布时间：2022-04-26 18:44

　　中国电信行业于2008年10月已经在政府主导下完成了整个行业的重组。市场形成了中国移动,中国电信,中国联通三家在固网与移动网络全业务竞争的局面。中国移动是目前世界上最大的通信运营商,也是中国电信市场的领导者,在维系客户忠诚方面中国移动也大大领先于对手。本文重点研究中国移动如何加强客户忠诚的策略：包括执行总成本领先；重视客户细分与差异化服务；重视农村市场。依托马斯洛层次需求理论,本文还分析了中国移动客户忠诚、员工忠诚、社会尊重和投资者忠诚的层次需求组合,以及三者间的耦合关系,建议中国移动应加强以人为本的企业文化建设,并以客户为中心优化关键绩效指标体系（KPI）,转型网管与业务支撑系统。 

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
主要符号表
第一章 引言
    1.1 选题背景和意义
    1.2 国内外研究动态
    1.3 论文主要研究内容和框架
第二章 中国电信市场概况
    2.1 中国移动成长发展的简要回顾
    2.2 重组后三大运营商实力对比
第三章 中国移动加强客户忠诚策略的分析
    3.1 执行总成本领先战略
        3.1.1 集中化策略
        3.1.2 标准化策略
        3.1.3 信息化策略
    3.2 重视客户细分与差异化服务
        3.2.1 客户细分的原则
        3.2.2 客户细分的具体方法
        3.2.3 差异化服务策略
    3.3 重视发展农村市场
        3.3.1 发展农村基础移动通信市场
        3.3.2 创新发展农村增值服务市场
第四章 中国移动加强客户忠诚策略的改进建议
    4.1 加强以人为本的企业文化建设
        4.1.1 马斯洛的层次需求理论简述
        4.1.2 中国移动客户忠诚的层次需求组合
        4.1.3 中国移动员工忠诚的层次需求组合
        4.1.4 社会尊重和投资者忠诚的层次需求组合
    4.2 以客户为中心优化关键绩效指标体系
        4.2.1 中国移动沿用关键绩效指标体系的回顾
        4.2.2 对于优化关键绩效指标的建议
    4.3 转型IT网管与业务支撑系统
第五章 中国移动加强客户忠诚策略的实例介绍
    5.1 某省移动公司加强客户细分与差异化服务
    5.2 某省移动公司积极转型数据网管监控系统
第六章 结论
参考文献
致谢
附录
    附录1 中国三大运营商主要综合指标比较表
    附录2 中国三大运营商第三代移动通信网络建设情况比较表
    附录3.第三代移动通信网络(3G)全球发展概况


【参考文献】：
期刊论文
[1]中国移动深耕农村市场 3年将投资700亿[J]. 黄松飞.  通信世界. 2009(27)
[2]客户忠诚计划管理的关键因素[J]. 孙安利.  职业. 2008(32)
[3]创新管理模式 实现低成本高效运营[J]. 李跃.  通信企业管理. 2008(03)
[4]利用全新的客户忠诚度计划 打造竞争优势[J].   通信世界. 2007(33)
[5]客户忠诚对企业客户价值影响度分析[J]. 吴国新.  江苏商论. 2007(03)
[6]客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J]. 郭伟刚,包凡彪.  商业研究. 2007(03)
[7]马斯洛需求层次理论与品牌发育[J]. 梅江.  品牌. 2006(06)
[8]通信企业客户忠诚度管理探析[J]. 孙筱奇.  通信管理与技术. 2005(03)
[9]我国通信业客户忠诚驱动因素研究[J]. 薛君.  中国流通经济. 2005(06)
[10]电信企业的客户关系管理[J]. 于文礼.  通信管理与技术. 2005(02)

硕士论文
[1]移动通信运营企业客户关系管理研究[D]. 郭骁.暨南大学 2006
[2]SZ移动公司客户维系策略研究[D]. 郑朝阳.电子科技大学 2006
[3]通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析[D]. 龙海燕.西南财经大学 2003



本文编号：3648529