湖南铁通会员制营销模式研究
发布时间：2022-05-03 01:30
在中国电信体制改革的形势需要下,原隶属于铁道部的铁路通信部门作为中央直属国有独资公司由铁道部划归国资委管理,中国铁通集团有限公司的前身是铁道通信信息有限责任公司,成立于2000年12月26日,并于2004年1月20日经国务院批准,更名为“中国铁通集团有限公司”（以下简称“中国铁通”）,系国有大型基础电信运营企业。随着电信行业竞争的日趋激烈,湖南铁通作为一名后进入市场的运营商,经过几年发展后,与其他几大固网运营商一样面临着增量不增收,企业效益增长缓慢甚至逐渐下滑的局面。同时,作为企业主要利润来源的客户对湖南铁通的满意度越来越低,忠诚度也不断下降,造成客户大量流失。而会员制营销具有能与客户建立密切联系、提高客户忠诚度的优势,这正是湖南铁通引入会员制营销模式的原因。论文运用一对一营销,关系营销、客户关系管理理论,对会员制营销和湖南铁通所处电信行业的特点、市场的竞争特征及客户的消费行为进行了全面分析,在调查了解湖南铁通高端客户的消费特征和对会员制的期望的基础上提出了湖南铁通实施会员制营销以改善客户关系的观点,这是对湖南铁通营销模式的一种创新。主要创新点有:一是按照运营管理、运营支撑、会员营销服...
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
导言
第一章 会员制营销理论框架
1.1 会员制营销的概念及内涵
1.2 会员制营销的理论基础:关系营销
1.3 会员制营销的实质:客户关系管理
1.4 会员制营销的价值体现分析
1.4.1 会员制营销的六大功能
1.4.2 会员制营销的价值作用
1.5 会员制营销的优势与运作中存在的问题
第二章 电信行业会员制营销产生的原因
2.1 电信行业特点
2.2 电信市场的竞争
2.3 电信客户消费行为分析
2.4 电信行业引入会员制营销原因分析
2.4.1 引入会员制营销是由电信行业特点决定的
2.4.2 引入会员制营销是电信市场竞争需要
2.4.3 引入会员制营销是电信客户需求变化的需要
2.4.4 引入会员制营销更是提高电信企业效益的需要
2.5 会员制营销发展前景预测
2.5.1 为会员提供真正的价值
2.5.2 设立会员经理进行顾客服务
2.5.3 企业高层管理者对会员制营销的理解与支持
2.5.4 确立合理、可行的项目实施目标
第三章 湖南铁通客户关系现状
3.1 湖南铁通客户关系概况
3.2 湖南铁通客户市场竞争状况
3.3 湖南铁通客户关系管理中存在的问题
第四章 湖南铁通会员制营销模式设计
4.1 会员制营销模式设计依据
4.1.1 关系营销理论
4.1.2 客户关系管理理论
4.1.3 一对一营销理论
4.1.4 客户金字塔模型
4.2 会员制营销方案设计目标及思路
4.3 会员制营销模式设计框架
第五章 湖南铁通会员制实施方案
5.1 湖南铁通会员选取
5.2 加强会员管理，制定俱乐部章程
5.3 建立会员管理系统，做好会员信息的分析
5.4 提升服务质量，开展各种形式的会员服务
5.5 组建会员服务运营架构，建立湖南铁通会员服务队伍
5.6 其他需要完善的工作
结束语
参考文献
致谢
攻读学位期间发表学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业中如何实施关系营销[J]. 杨菁,刘二丽. 经济论坛. 2005(03)
[2]关系营销浅释[J]. 曾水银. 中南民族大学学报(人文社会科学版). 2004(S1)
[3]电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用[J]. 王世忠,赵志明. 理论观察. 2004(03)
[4]基于防范客户流失的关系营销模式[J]. 严伟. 生产力研究. 2003(06)
[5]移动通信运营商关系营销问题探讨[J]. 王小宁,杨海荣. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2003(04)
[6]会员制营销:21世纪的新兴营销模式[J]. 郁伟龙. 江苏商论. 2002(04)
[7]对我国电信企业引入顾客关系营销管理的思考[J]. 王学人,张立. 邮电商情. 2001(23)
[8]关系营销在移动通信市场竞争中的运用[J]. 黄圣明. 邮电企业管理. 2001(14)
[9]正确理解客户关系管理[J]. 成栋,李利民. 管理现代化. 2001(03)
[10]论关系营销理论模型及其应用[J]. 蒋恩尧,冯飞. 商业研究. 2001(04)
本文编号：3650354
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
导言
第一章 会员制营销理论框架
1.1 会员制营销的概念及内涵
1.2 会员制营销的理论基础:关系营销
1.3 会员制营销的实质:客户关系管理
1.4 会员制营销的价值体现分析
1.4.1 会员制营销的六大功能
1.4.2 会员制营销的价值作用
1.5 会员制营销的优势与运作中存在的问题
第二章 电信行业会员制营销产生的原因
2.1 电信行业特点
2.2 电信市场的竞争
2.3 电信客户消费行为分析
2.4 电信行业引入会员制营销原因分析
2.4.1 引入会员制营销是由电信行业特点决定的
2.4.2 引入会员制营销是电信市场竞争需要
2.4.3 引入会员制营销是电信客户需求变化的需要
2.4.4 引入会员制营销更是提高电信企业效益的需要
2.5 会员制营销发展前景预测
2.5.1 为会员提供真正的价值
2.5.2 设立会员经理进行顾客服务
2.5.3 企业高层管理者对会员制营销的理解与支持
2.5.4 确立合理、可行的项目实施目标
第三章 湖南铁通客户关系现状
3.1 湖南铁通客户关系概况
3.2 湖南铁通客户市场竞争状况
3.3 湖南铁通客户关系管理中存在的问题
第四章 湖南铁通会员制营销模式设计
4.1 会员制营销模式设计依据
4.1.1 关系营销理论
4.1.2 客户关系管理理论
4.1.3 一对一营销理论
4.1.4 客户金字塔模型
4.2 会员制营销方案设计目标及思路
4.3 会员制营销模式设计框架
第五章 湖南铁通会员制实施方案
5.1 湖南铁通会员选取
5.2 加强会员管理，制定俱乐部章程
5.3 建立会员管理系统，做好会员信息的分析
5.4 提升服务质量，开展各种形式的会员服务
5.5 组建会员服务运营架构，建立湖南铁通会员服务队伍
5.6 其他需要完善的工作
结束语
参考文献
致谢
攻读学位期间发表学术论文目录
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业中如何实施关系营销[J]. 杨菁,刘二丽. 经济论坛. 2005(03)
[2]关系营销浅释[J]. 曾水银. 中南民族大学学报(人文社会科学版). 2004(S1)
[3]电信运营商在顾客市场中关系营销的策略及应用[J]. 王世忠,赵志明. 理论观察. 2004(03)
[4]基于防范客户流失的关系营销模式[J]. 严伟. 生产力研究. 2003(06)
[5]移动通信运营商关系营销问题探讨[J]. 王小宁,杨海荣. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2003(04)
[6]会员制营销:21世纪的新兴营销模式[J]. 郁伟龙. 江苏商论. 2002(04)
[7]对我国电信企业引入顾客关系营销管理的思考[J]. 王学人,张立. 邮电商情. 2001(23)
[8]关系营销在移动通信市场竞争中的运用[J]. 黄圣明. 邮电企业管理. 2001(14)
[9]正确理解客户关系管理[J]. 成栋,李利民. 管理现代化. 2001(03)
[10]论关系营销理论模型及其应用[J]. 蒋恩尧,冯飞. 商业研究. 2001(04)
本文编号：3650354
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