长沙电信麓谷分局CRM改进研究

发布时间：2023-03-19 05:22

　　当中国电信企业面临第三代移动通信技术(3G)在全球掀起的挑战之后而采取试探性的步骤时,销售及服务领域的企业高管注定会面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国消费者的行为已经从根本上发生了变化,客户争夺趋势愈演愈烈,现有业务模式的生命力受到挑战。中国电信十年的实践表明,客户关系管理(CRM)将帮助企业集中注意力于客户洞察,开创客户价值挖掘的领先能力,优化客户体验,开辟新市场和降低组织复杂度。 本文以中国电信长沙分公司麓谷分局(简称为麓谷分局)为研究对象,以分析型CRM理论作为指导思想,对麓谷分局当前所具备的面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机,以深层次的CRM尤其是在面向主题管理,以客户价值评估、价值挖掘为导向的应用作为切入点,提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞争的麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局CRM现存问题分析的基础之上,由此确立了CRM改进的目标、原则、思路、框架,并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术,以及业务流程穿越等适应电信企...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究目标与意义
    1.4 研究思路与方法
    1.5 论文框架
第2章 相关理论综述
    2.1 CRM理论产生的原因
        2.1.1 需求的拉动
        2.1.2 技术的推动
        2.1.3 管理理念的更新
    2.2 CRM的理论基础
        2.2.1 关系营销理论
        2.2.2 客户生命周期利润
        2.2.3 客户满意陷阱客户忠诚度激励措施
    2.3 CRM在管理实践中的运用
第3章 长沙电信麓谷分局CRM现状及问题
    3.1 麓谷分局概况及竞争分析
        3.1.1 麓谷分局简介
        3.1.2 麓谷分局客户分析
        3.1.3 麓谷地区竞争状况
    3.2 麓谷分局CRM现状
        3.2.1 麓谷分局CRM构成
        3.2.2 麓谷分局CRM状况
        3.2.3 麓谷分局CRM现存的问题
    3.3 麓谷分局CRM改进可行性分析
        3.3.1 麓谷分局CRM改进的实施可行性
        3.3.2 麓谷分局CRM改进的技术可行性
第4章 长沙电信麓谷分局CRM改进方案
    4.1 麓谷分局CRM改进目标、原则与步骤
        4.1.1 麓谷分局CRM改进目标
        4.1.2 麓谷分局CRM改进思路
        4.1.3 麓谷分局CRM改进框架
        4.1.4 麓谷分局CRM改进的总体步骤
    4.2 麓谷分局CRM改进设计方案
        4.2.1 构建麓谷分局CRM实施模型
        4.2.2 建立以客户为中心的数据仓库
        4.2.3 实现客户智能
        4.2.4 CRM导向的市场营销
    4.3 麓谷分局CRM改进效果预计
        4.3.1 量收效果预计
        4.3.2 服务效果预计
第5章 长沙电信麓谷分局CRM改进实施保障
    5.1 麓谷分局CRM改进实施组织保障
        5.1.1 建立决策层参与机制
        5.1.2 建立全员参与的制度安排
        5.1.3 确立组织体系适应性调整机制
    5.2 麓谷分局CRM改进实施计划保障
        5.2.1 制定实施进度计划
        5.2.2 制定项目管理机制
        5.2.3 确立项目实施范围
    5.3 麓谷分局CRM改进实施资源保障
        5.3.1 施行财务专项计划确保改进经费
        5.3.2 技术支持团队保障CRM平稳过渡
        5.3.3 建立学习型组织实现分局愿景
    5.4 麓谷分局CRM改进实施激励保障
        5.4.1 建立CRM评价体系
        5.4.2 项目考核与激励原则
结论
参考文献
致谢
攻读学位期间主要的研究成果及目录



本文编号：3764643