电信企业客户体验管理实施研究

发布时间：2023-05-05 23:43

　　随着中国电信业第三次重组的方案确定之后,新的竞争格局正在形成,中国移动、中国电信、中国联通这三家电信企业站到了新的起跑线上。但在这新局面下,等待各运营商的不仅有全业务经营带来的种种机会,更有同质化业务和服务带来的竞争难题。在这样情况下的电信企业,应该如何增加企业核心竞争力,使电信企业在新的竞争局面中获得优势,本文从客户体验管理的角度进行探讨。 本文主要研究了一下几个部分的问题: 一、我国电信市场现状下的客户关系管理的必要性。随着电信竞争的进一步加剧,客户需求和体验要求的进一步提高,客户关系管理成为电信企业增强竞争力的必要武器之一,是新竞争格局下的发展需求,是新业务发展方向的市场需求,是以客户为中心的市场需求。 二、电信客户体验管理的现状及问题。目前,中国电信行业的客户体验管理,对客户体验概念仍不清晰,还处于理念阶段,没有找到关键体验点,无法具体落实到实际操作,因而需要进一步发展客户体验管理战略的实际操作研究,为落实到具体工作做好准备。 三、如何贯彻客户体验管理战略。本文从客户体验、营销策略、消费者行为学等角度,研究电信企业客户体验管理实施中方法和问题,从企业经营的财务、客户、内部以及学...

【文章页数】：73 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 我国电信市场发展现状
    1.2 发展客户体验管理的重要性
    1.3 电信客户体验管理现状及问题
    1.4 本文主要内容及框架
第二章 文献综述
    2.1 体验相关概念的发展
    2.2 客户体验管理研究现状
    2.3 战略地图的介绍
第三章 电信企业学习与成长层面CEM
    3.1 人力资本运用
    3.2 信息资本运用
    3.3 组织资本运用
    3.4 学习与成长层面战略地图
第四章 电信企业内部层面CEM
    4.1 电信客户研究-认识客户体验世界
    4.2 建立客户体验平台
    4.3 优化与客户的接触
    4.4 建立持续改善的回馈机制
    4.5 CEM内部层面战略地图
第五章 电信企业客户层面CEM
    5.1 个人客户
    5.2 家庭客户
    5.3 客户层面战略地图
第六章 电信企业财务层面CEM
    6.1 改善成本结构
    6.2 增加收入机会
    6.3 提高客户价值
第七章 结论与展望
参考文献
致谢
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本文编号：3808596