重庆移动公司基于故障处理流程重组的网络维护组织变革的应用研究

发布时间：2023-05-03 19:17

　　中国移动通信集团重庆有限公司(简称重庆移动通信公司)是从以前的重庆邮电局中分离出来的大型国有企业,国有企业的传统管理模式严重束缚了现代企业管理流程,阻碍了企业经营水平和竞争能力的提高。在通信业进入全球化竞争的时代,研究重庆移动通信公司主要业务的流程重组和组织变革问题,具有重要的现实意义。 本文以重庆移动通信公司的客户投诉故障处理流程和网络维护组织结构改革为研究对象,采用业务流程再造的思想和方法进行了系统研究。首先,回顾和分析了重庆移动通信公司故障处理的现状,阐明了对重庆移动通信公司现有网络维护组织体系、客户投诉故障处理流程实行变革的必要性;其次,运用业务流程再造思想,识别重庆移动通信公司的关键流程,明确了重庆移动通信公司的客户投诉故障处理流程是关键流程,并对客户投诉故障处理流程的现有状态进行分析,找出现有流程中存在的问题;随后,围绕提高效率、降低成本、改善质量、提高客户感知的目标,提出了重庆移动通信公司故障处理业务流程再造的策略,对客户投诉故障处理流程重新设计。 随着业务流程再造,重庆移动通信公司的组织结构和组织中的人也必然会发生变化,本文对此进行分析,提出了建立流程化组织的构想。 本...

【文章页数】：49 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 研究内容
    1.3 研究意义
2 业务流程再造思想
    2.1 组织变革及其实现途径
        2.1.1 组织变革的背景
        2.1.2 社会变革对组织管理的挑战
        2.1.3 企业组织的新思维
        2.1.4 组织变革的途径
    2.2 业务流程再造思想
        2.2.1 再造的背景
        2.2.2 再造的核心
        2.2.3 再造的启示
3 重庆移动通信公司现状分析
    3.1 基本情况
    3.2 组织结构分析
    3.3 人力资源分析
    3.4 变革需要解决的问题
4 重庆移动通信公司故障处理流程再造设计
    4.1 研究方法
        4.1.1 ASME 研究方法
        4.1.2 流程识别方法
    4.2 故障处理流程识别
    4.3 故障处理流程分析
    4.4 故障处理流程再造策略
        4.4.1 淡化行政职能部门权力，强化故障处理流程系统
        4.4.2 取消多余的监督工作
        4.4.3 加强技术培训，增加工作复杂度
        4.4.4 建立电子运维信息系统，充分运用信息技术
    4.5 故障处理流程设计
        4.5.1 活动设计
        4.5.2 管理模式设计
        4.5.3 人力资源设计
5 重庆移动通信公司以故障处理流程再造实现组织变革的效果
    5.1 故障处理流程评估
    5.2 效率的变化
6 结论
致谢
参考文献



本文编号：3807128