基于顾客感知的A通信公司网络服务分析与优化

发布时间：2025-02-05 17:09

　　近年来,全球范围内移动通信发展迅速,电信市场竞争日益加剧,行业发展面临着新的机遇和挑战。为了促使电信行业改革进一步深化,工业与信息化部对中国电信运营商进行了第三次重组,标志着全业务时代与3G时代的来临,同时预示着电信行业竞争的进一步加剧。 电信运营商要在移动通讯领域实现有效竞争,就必须提高移动网络服务水平。自从工业与信息化部公布第三次重组方案以来,中国移动麾下的S省电信有限公司A通信分公司在当地的优势逐渐被吞噬。A通信公司急需提高移动网络服务质量,保持其相对于竞争对手的竞争优势。 本文研究分为三个部分展开: 第一部分,数据准备部分。本部分从顾客感知出发,改变以往基于供应导向的移动网络服务评价体系,建立一套基于顾客感知的移动网络服务评价指标体系;在建立评价指标体系的基础上进行问卷设计、试调研及修改定稿;数据获取后,通过因子分析及Cronbach’s Alpha系数的计算对问卷进行效度和信度检验。 第二部分,网络服务质量分析部分。本部分的客户分析,罗列了A地区客户的一般特征,对A通信公司客户按照区县、品牌、城乡等多个维度进行细分。随后从网络服务质量的技术质量和功能质量两个维度...

【文章页数】：100 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1网络服务内容结构图

图1-1网络服务内容结构图外研究综述务分析最重要的就是评价方法的选择，而评价方法的核心本节对国内外移动网络服务质量的评价指标研究的现状进行络服务是一个新兴的概念，是跨越网络技术和服务两个专的研究均是单从网络服务技术质量方面或从网络服务功能质还未有人将两者综合起来进行研究。下面....

图5-1网络服务优化体系建设思路图

第五章A通信公司网络服务优化策略及实施建章对A通信公司的网络服务进行全面的分析之后，本章针略并提出实施建议。信公司网络服务优化思路信公司网络服务的全面优化策略就是建立客户服务体系，优化。网络服务优化体系包括组织结构的分析与职能优化化、流程考核体系设计。定三部分内容的内在联....

图5-2网络服务分类图

图5-2网络服务分类图户提供的服务确定A通信在网络服服务过程中，为了更好的引导顾客传的职能，通过网络服务宣传提高不可能做到百分之百完美，而对于务来弥补。客户预警属于事前预防职能，提前告知顾客，征得顾客的相对的就是网络投诉处理职能，为网络异常点

图5-5网络服务培训流程图

（3）第三方的准入与选择根据网络服务宣传的内容，由市场部来负责确定第三方广告宣传策划公司在选拔的过程中由客户响应组协助进行。负责部门：市场部（4）网络服务宣传的监督和执行第三方负责宣传材料的制作，由客响组负责审核监督。审批通过后交由市部或综合部来执行网络服务宣传，由客响组对执行过....

本文编号：4030167