基于CRM理论的CM德州分公司集团客户营销策略研究

发布时间：2017-06-25 11:17

  本文关键词：基于CRM理论的CM德州分公司集团客户营销策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：通信是人们在工作生活中的必然需求,改革开放以来,我国通信业取得了飞速的发展,用户规模不断增长,服务业务不断创新。随着技术的变革、时代的进步,对通信运营商在市场营销方面提出了更高的要求。集团客户是通信运营商最重要、最优质的客户,是市场的堡垒,集团客户也是竞争最激烈的市场。针对集团客户的营销非常重要,德州移动在集团客户营销方面体系不健全,客户细分不到位、产品组合不灵活、渠道拓展不足,导致德州移动集团客户规模发展覆盖率低、集团信息化水平不高,对公司的长远发展形成一定的威胁。本文首先分析了德州移动集团客户发展所处的宏观环境、行业竞争形势,结合公司发展的现状提出了德州移动在集团客户营销方面存在的问题;然后以SWOT分析方法对存在的问题进行剖析研究,提出了德州移动集团客户营销问题的解决策略和方法,基于CRM、4P、4C理论,构建了德州移动集团客户营销体系。包括集团客户分类体系、集团客户产品体系及集团客户渠道体系,介绍各类体系的架构、设计原则及具体内容;为了保证体系的实施配套设计了组织架构体系、客户经理管理体系、考核激励体系、CRM系统支撑等。同时,对德州移动集团客户营销体系在集团客户整体发展、聚类市场拓展、教育信息化三个方面实践中的应用成效进行展示。随着的社会的进步和技术的发展,德州移动集团客户营销体系需要在实践中不断的优化和完善,确保企业在集团市场方面不断发展和进步。
【关键词】：集团客户 客户关系管理 营销组合 市场定位 客户分类
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景和意义8-9
• 1.2 研究的目的和方法9
• 1.3 框架及逻辑结构图9-12
• 第二章 相关理论及文献综述12-16
• 2.1 PEST分析理论12
• 2.2 波特五力模型理论12-13
• 2.3 SWOT分析13-14
• 2.4 STP分析理论14
• 2.5 4P、4C理论14-15
• 2.6 CRM理论15-16
• 第三章 CM德州移动集团客户市场环境分析16-19
• 3.1 宏观环境的PEST分析16-17
• 3.2 行业竞争环境的五力分析17-19
• 第四章 CM德州移动集团客户营销现状及问题19-23
• 4.1 CM德州移动集团客户发展现状19
• 4.2 CM德州移动集团客户发展存在问题19-23
• 4.2.1 集团客户规模覆盖率较低20-21
• 4.2.2 集团信息化发展不足21-23
• 第五章 CM德州移动集团客户营销的SWOT分析23-29
• 5.1 公司优势（Strength）23-25
• 5.2 公司劣势（Weakness）25-27
• 5.3 公司机遇（Opportunity）27-28
• 5.4 公司威胁（Threat）28-29
• 第六章 CM德州移动集团客户营销策略设计29-48
• 6.1 集团客户分类体系设计29-33
• 6.1.1 集团客户分类体系设计的原则和目的29-30
• 6.1.2 集团客户分类体系内容30-31
• 6.1.3 集团客户分类结果31-32
• 6.1.4 集团客户真实性判定条件32-33
• 6.2 集团客户产品体系设计33-39
• 6.2.1 集团客户产品设计原则33-34
• 6.2.2 集团客户产品体系内容34-39
• 6.3 集团客户营销渠道体系设计39-41
• 6.3.1 自有销售渠道的能力提升39-40
• 6.3.2 代理销售渠道体系设计40-41
• 6.4 CM德州移动集团客户管理组织架构设计41-42
• 6.4.1 德州移动网格化管理体系设计41
• 6.4.2 CM德州移动集团客户营销管理组织架构设计41-42
• 6.5 CM德州移动集团客户经理管理体系设计42-45
• 6.5.1 集团客户经理配置标准42
• 6.5.2 集团客户经理工作职责42
• 6.5.3 CM德州移动集团客户经理能力模型42-43
• 6.5.4 特殊角色：首席客户经理43-44
• 6.5.5 工作组合：“铁三角”架构44-45
• 6.6 CM德州移动集团营销考核激励体系设计45-47
• 6.6.1 绩效考核46
• 6.6.2 量化薪酬46-47
• 6.6.3 专项奖励47
• 6.7 集团客户CRM系统支撑47-48
• 第七章 CM德州移动集团客户营销与管理策略执行与成效48-58
• 7.1 CM德州移动集团客户规模提升层面的执行与成效48-53
• 7.1.1 CM德州移动集团客户分层落地48
• 7.1.2 CM德州移动集团客户营销工作“四四二一”模板48-49
• 7.1.3 德州移动集团客户营销管理执行整体成效体现49-50
• 7.1.4 在聚类市场拓展方面的成效50-53
• 7.2 CM德州移动集团信息化收入提升层面执行与成效53-58
• 7.2.1 客户分类与发展策略53-55
• 7.2.2 CM德州移动集团信息化收入整体执行成效体现55
• 7.2.3 CM德州移动教育信息化方面的成效55-58
• 结束语58-60
• 参考文献60-63
• 致谢63-64

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