德阳移动公司手机上网客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-07-01 03:04

  本文关键词：德阳移动公司手机上网客户满意度提升策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：2012年四川移动提出了“流量经营”的概念,流量经营是顺应移动互联网的发展,转变运营商的收入结构达到利润最大化的经营方向。流量收入的迅猛增长,已经成为拉动运营商收入增长的关键因素。网络是推动市场发展的最基础因素,尤其是在流量经营时代,带宽、速度、良好的上网体验是核心竞争力,中国移动面临明显的产业劣势。如何扬长避短,提升客户手机上网满意度,留住客户,是我们在移动互联网时代需重点关注的问题。德阳移动是中国移动通信集团四川有限公司规模较大的一家分公司,2013年人均流量超过了100M,位列全省第一。业务发展上去了,但客户对移动通信网络上网的满意度却处于全省中游水平,如何提升客户对手机上网的满意度呢?本论文基于这些背景,通过对德阳移动手机上网满意度开展研究,找出影响手机上网满意度的相关因素,并对这些因素进行分析,根据分析结果采取各种不同的措施,,从而提升客户手机上网满意度,减少客户流失。论文首先通过对2013年上半年的网络投诉量及投诉原因进行分析,得出手机上网投诉是网络投诉最主要的问题点之一,也是网络投诉的焦点和难点所在。其次设计问卷、采用分层随机抽样的方式,通过电话外呼方式,对满意度进行测评,并对测评结果进行分析。同时利用客户代表访谈、深度访谈等方法作为辅助调查方法以探索客户手机上网满意度的影响因素。通过研究,本文得出客户手机上网满意度的影响因素主要为两大方面,一方面为移动通信网络质量问题,包括网络故障、网络存在若覆盖、网络容量不足等因素;另一方面为服务质量因素,包括组织结构不完善、网络宣传不到位、投诉处理流程和要求需优化问题。最后针对网络质量因素和服务质量因素提出了了德阳移动手机上网满意度提升的改进建议和措施。论文的研究及其成果不仅可以直接用于提高德阳移动客户手机上网满意度,也可以对四川移动和德阳移动的其他类似部门的服务质量进一步的提高提供借鉴,还可对其它移动通信企业满意度的提升具有一定的启发意义。
【关键词】：流量经营 手机上网 满意度 网络质量 投诉 网络宣传
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的10-11
• 1.3 论文研究的思路和方法11-12
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 论文的结构12-14
• 第二章 相关概念及理论基础14-24
• 2.1 服务理论14-21
• 2.1.1 服务的定义14
• 2.1.2 服务的特征14-15
• 2.1.3 通信服务特征15-17
• 2.1.4 服务质量17-20
• 2.1.5 服务接触20-21
• 2.2 顾客满意度21-24
• 2.2.1 顾客满意度的定义21
• 2.2.2 顾客满意度指数21-22
• 2.2.3 顾客满意度的影响因素22-24
• 第三章 德阳移动客户手机上网满意度调查分析24-43
• 3.1 移动客户手机上网概况24-25
• 3.2 客户手机上网投诉分析25-28
• 3.2.1 投诉量分析25-26
• 3.2.2 投诉原因分析26-28
• 3.2.3 投诉分析结论28
• 3.3 德阳移动用户手机上网满意度调研28-36
• 3.3.1 用户满意度指数测评的工作流程29
• 3.3.2 顾客满意度指数测评的实施步骤29-31
• 3.3.3 样本选取31-32
• 3.3.4 问卷调查的结果展示32-36
• 3.4 客户代表访谈36-38
• 3.4.1 访谈对象选择37
• 3.4.2 访谈流程制定37-38
• 3.4.3 客户访谈结果38
• 3.5 深度访谈38-40
• 3.5.1 深度访谈对象选择39
• 3.5.2 深度访谈流程为39
• 3.5.3 深度访谈结果39-40
• 3.6 德阳移动客户上网满意度影响因素的分析总结40-43
• 3.6.1 网络质量因素40-41
• 3.6.2 服务质量因素41-43
• 第四章 德阳移动公司手机上网客户满意度提升策略研究43-60
• 4.1 满意度提升策略研究思路43
• 4.2 网络质量满意度提升策略分析43-48
• 4.2.1 加强网络规划43-44
• 4.2.2 启动站址攻坚专项竞赛44-45
• 4.2.3 室分站点优化45-46
• 4.2.4 全网GPRS网络参数优化46-48
• 4.3 服务质量满意度提升策略分析48-60
• 4.3.1 组织机构调整48-53
• 4.3.2 加强投诉管控53-58
• 4.3.3 开展网络宣传58-60
• 第五章 结论60-62
• 致谢62-63
• 参考文献63-64
• 附录一 德阳移动公司手机上网满意度调查外呼脚本64-66

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 苏伟修;;用户满意度测评管理[J];大众科技;2006年01期

  本文关键词：德阳移动公司手机上网客户满意度提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：504348