基于ITIL的四川电信IT服务管理问题研究及解决方案

发布时间：2017-07-20 16:12

  本文关键词：基于ITIL的四川电信IT服务管理问题研究及解决方案

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【摘要】：移动互联网时代信息技术(InformationTechnology)(简称IT)成为电信企信核心竞争力之一。伴随着不断推陈出新的业务需求和用户要求,越来越多的信息系统投入到生产运营过程中,传统的IT管理手段和机制已无法支撑像电信这样体系庞大的IT系统集群管理要求。企业迫切需要借助先进的IT服务管理理念对组织架构、业务流程、工作时效、运营风险和成本控制等进行有效统筹,从而全面提升IT运营管理水平和服务质量,增强核心竞争力。本文引入基于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基础架构标准库)IT服务管理最佳实践的理论方法,结合四川电信IT服务管理当前存在问题分析和研究,设计适合四川电信应用的ITSM(IT Service Management,IT服务管理)方法、流程和工具,以提高IT实施和执行效率、提升IT服务质量、保障系统稳定运营以满足不断变化的业务和服务需求。本文在分析电信企业ITIL实施现状的基础上,聚焦四川电信IT信息系统目前的部署状况和生产运营实际进行深入研究和分析,总结四川电信IT在系统间关系、业务流程及管理监控工具等方面的问题,根据最新版ITIL标准指引提出问题的解决目标策略、规划、演进方案和流程优化建议,并通过服务台的设置,对故障和用户投诉案例实证IT服务管理解决方案的效果。
【关键词】：ITIL IT服务管理 流程 生命周期 四川电信
【学位授予单位】：四川师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 课题研究背景8-12
• 1.1.1 国外实施ITIL的现状9
• 1.1.2 国内实施ITIL的现状9-10
• 1.1.3 中国电信ITIL服务管理现状10-12
• 1.2 研究方法12
• 1.3 主要研究内容和框架12-14
• 2 基于ITIL的IT服务管理主要原理综述14-27
• 2.1 最佳实践是针对行业或组织成功经验的萃取14
• 2.2 ITIL是全球信息技术领域的最佳实践14-20
• 2.2.1 ITIL实施关键 1： 定义IT部门工作流程及其相互关系15-16
• 2.2.2 ITIL实施关键 2： 引入生命周期管理成为核心实践16-18
• 2.2.3 ITIL是ISO20000IT服务管理标准组成部分18-20
• 2.3 IT服务管理(ITSM)是基于ITIL的标准信息化建管规范20-27
• 2.3.1 电信行业IT服务管理产生的背景20-21
• 2.3.2 IT服务管理的概念和核心理念21-22
• 2.3.3 IT运营管理、IT服务管理（ITSM）与ITIL的关系22-24
• 2.3.4 实施ITSM在企业信息化中的价值24-25
• 2.3.5 中国电信IT服务管理的相关内涵25-27
• 3 四川电信IT服务现状及问题研究27-35
• 3.1 四川电信企业信息化体系介绍27-29
• 3.1.1 四川电信企业信息化战略目标27-28
• 3.1.2 四川电信企业信息化技术体系28
• 3.1.3 四川电信企业信息化管控体系28-29
• 3.2 四川电信IT服务管理问题分析29-32
• 3.2.1 流程设计和应用效能不高29-31
• 3.2.2 支撑平台容易形成“孤岛”31
• 3.2.3 组织和人员成长空间不足31
• 3.2.4 管理制度落后于企业要求31-32
• 3.3 四川电信IT服务管理驱动力分析32-35
• 3.3.1 ITIL的引入是四川电信提升综合竞争力的关键举措32
• 3.3.2 四川电信实施IT服务管理的SWOT分析32-35
• 4 四川电信应用ITIL解决IT服务管理问题的方案35-67
• 4.1 设计方案概述35
• 4.2 IT组织结构优化35-38
• 4.3 四川电信IT核心服务流程设计38-66
• 4.3.1 服务保障类流程设计40-56
• 4.3.2 需求和项目建设类流程设计56-63
• 4.3.3 日常运维类流程设计63-66
• 4.4 方案实施效果综述66-67
• 5 四川电信基于ITIL的IT服务台设计和应用实践67-75
• 5.1 服务台组织机构67
• 5.2 服务台工作职责67-70
• 5.2.1 系统监控67-69
• 5.2.2 工单管控与分析69
• 5.2.3 7*24小时基础响应69-70
• 5.3 服务台规章制度70
• 5.4 考核办法70-71
• 5.5 工作绩效71-75
• 6 总结与展望75-77
• 6.1 论文总结75
• 6.2 展望75-77
• 参考文献77-79
• 致谢79

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本文编号：568863