关于BPO数据处理业务管理平台的应用

发布时间：2017-07-30 08:25

  本文关键词：关于BPO数据处理业务管理平台的应用

  更多相关文章： 数据处理业务管理平台 匈牙利算法 TAT

【摘要】：在当今BPO行业快速发展的背景下,数据处理业务作为该行业覆盖范围最广泛的业务类型,一直占据着举足轻重的地位,如何有效对数据业务部门进行管理,对每一家BPO服务提供商来讲都至关重要。在BPO数据处理业务管理过程中,无论服务提供商的规模大小与管理水平如何,数据处理业务的内容范围广、操作数量大,人力安排复杂等状况一直困扰着现场管理人员,同时也给服务提供商在员工资源配置与成本节省上带来了不少的难题。针对这些问题,本文在匈牙利算法的基础上建立了数据业务管理平台。根据匈牙利算法原理,平台可即时将N名员工一次性调配给N项业务,同时确保完成业务所需的总时间保持最少。为实现“精益管理”需要,在班次管理、业务分析、职能管理等方面都进行了相应改善,最终使该平台在员工调配准确性上明显提升,减少管理事故；在调配效率上能够根据当时业务情况随时作出调整,减轻管理人员工作强度。在随后的业务管理平台运行过程中,根据员工技能掌握与业务TAT时效的差异化新趋势,在匈牙利算法中加入“优先级”设置。平台可根据业务TAT时效完成情况,适时启动业务“优先级”判断机制,尤其是遇到可用员工人数小于业务种类数量的情形,平台无法一次性满足所有业务的人力需求,此时就需要按照业务的TAT情况,暂时搁置部分“非紧急”业务,待主管将平台刷新后根据人力情况重新分配。对于TAT风险监控问题的解决,BPO数据处理业务管理平台根据匈牙利算法的结果与各业务TAT指标进行比较,一旦发现业务剩余业务所需完成时间可能超出TAT时效规定,平台首先将启动不同职能块协作机制,通过匈牙利算法完成人员协作调配,如仍无法解决问题,将显示警示信息,同时出发预警邮件发送器,所有相关人员都将收到邮件,以启动BCP (Business Continual Plan业务持续计划)。本文中建立的数据处理业务管理平台,在MCD中心的数据业务处理团队中经过长期使用与监控,被证明是可靠与有效的,对于几十种业务类型,平台能够快速有效地完成人力调配,同时针对TAT风险管控,该平台也能起到预警作用。
【关键词】：数据处理业务管理平台 匈牙利算法 TAT
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-22
• 1.1 BPO行业概述11-12
• 1.1.1 BPO行业成立背景11
• 1.1.2 BPO企业运营模式11-12
• 1.2 BPO行业发展趋势12-14
• 1.2.1 地域范围扩大12-13
• 1.2.2 业务多元化13
• 1.2.3 业务深度化13
• 1.2.4 创造额外价值13-14
• 1.3 BPO数据处理业务管理平台建立背景14-19
• 1.3.1 BPO数据录入业务概述14-16
• 1.3.2 BPO数据处理业务概述16-19
• 1.4 当前需要解决的问题19-20
• 1.5 本文研究的主要内容、目标与方法20-22
• 第2章 BPO数据处理业务管理平台应用22-55
• 2.1 案例分析22-26
• 2.1.1 数据业务处理团队概述22-24
• 2.1.2 数据业务考核指标简述24-26
• 2.2 前期准备工作26-40
• 2.2.1 业务特点分析27-28
• 2.2.2 职能管理引入28-36
• 2.2.3 班次管理优化36-40
• 2.2.4 人力调配/风险管控优化40
• 2.3 平台运行原理与功能介绍40-45
• 2.3.1 原理介绍40-45
• 2.3.2 功能介绍45
• 2.4 平台运行示例45-55
• 2.4.1 TAT正常状态下的平台运行45-50
• 2.4.2 TAT风险状态下的平台运行50-55
• 第3章 BPO数据处理业务管理平台的发展与局限55-57
• 3.1 优势55
• 3.2 不足55-56
• 3.3 机遇56
• 3.4 挑战56-57
• 结论57-58
• 致谢58-59
• 参考文献59-62

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本文编号：593327