长沙移动公司客户满意度分析与改善研究

发布时间：2017-08-05 22:14

  本文关键词：长沙移动公司客户满意度分析与改善研究

  更多相关文章： 客户满意度 客户忠诚度 净推荐值 中高端客户 流量客户

【摘要】：随着科学技术的不断发展,各大通讯运营商之间的竞争越来越激烈,客户已成为各大运营商生存发展的战略性资源。通过客户满意度调查,了解客户的需求,寻找自身优势与劣势以及与竞争对手之间的差异,从而留住老客户,挖掘新客户,保持自己的市场份额,获得更大的收益,对于运营商而言尤为重要。本文针对长沙移动客户满意问题进行调查分析,为提高客户满意度提出合理建议。本文的主要研究内容有:(1)介绍了长沙移动公司客户满意度模型和满意度测评体系的建立过程。长沙移动公司客户满意度模型是在美国满意度模型的基础上建立的。在满意度模型的基础上,建立了一个包括客户满意度、客户忠诚度两个一级指标的客户满意度测评体系。同时,结合客户需求模型,构建了客户满意度测量指标体系的二级指标——企业形象、性价比、客户服务质量、业务质量、网络质量整体满意度,经过头脑风暴和客户调研,建立三级指标体系。(2)根据长沙移动公司考核的变化,确定满意度调查的对象、调查的方法,对问卷进行信度及效度分析。同时介绍了标准满意度、忠诚度、净推荐值的计算方法。从标准满意度、忠诚度、净推荐值、各二级指标这几个方面对长沙总体及各基层情况进行了分析。并对各二级指标和客户满意度之间的关系进行了相关性分析和回归分析。(3)对中高端客户、流量客户的满意情况从网络、资费、终端、渠道及服务、促销、宣传与沟通这几个方面进行了调查,分析了各个方面目前的满意度情况及客户目前希望长沙移动公司解决的各方面主要问题,并从定性的角度分析了问题存在的原因,针对问题从多个方面对长沙移动客户满意度提升提出了改进意见。通过改善,中高端客户客户满意度、客户忠诚度、净推荐值分别提升了14.24%、4.82%、6.37%;流量客户客户满意度、客户忠诚度、净推荐值分别提升了9.96%、3.63%、7.15%。
【关键词】：客户满意度 客户忠诚度 净推荐值 中高端客户 流量客户
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 第1章 绪论14-19
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究目的与意义14-15
• 1.3 国内外研究现状15-17
• 1.3.1 国外研究现状15-16
• 1.3.2 国内研究现状及发展趋势16-17
• 1.4 本文的框架17-18
• 1.5 本章小结18-19
• 第2章 客户满意度理论基础及满意度测评体系的介绍19-26
• 2.1 客户满意度的概念及研究历程19
• 2.2 客户满意度常用模型19-22
• 2.2.1 卡诺（KANO）模型19-20
• 2.2.2 四分图模型20-21
• 2.2.3 美国客户满意度指数（ACSI）模型21-22
• 2.3 长沙移动客户满意度模型22-23
• 2.4 长沙移动满意度测评指标体系23-25
• 2.5 本章小结25-26
• 第3章 长沙移动客户满意度研究方案及总体现状26-44
• 3.1 长沙移动目前现状26-28
• 3.2 调查方案的实施及调查问卷信度效度检验28-31
• 3.2.1 调查对象及范围28
• 3.2.2 调查方法28-30
• 3.2.3 信度检验30-31
• 3.2.4 效度检验31
• 3.3 客户满意度计算方法31-33
• 3.3.1 标准满意度计算方法31-32
• 3.3.2 忠诚度计算方法32
• 3.3.3 净推荐值（NPS）计算方法32-33
• 3.4 长沙移动客户满意度总体测量结果及分析33-43
• 3.4.1 标准满意度测量结果及分析33-35
• 3.4.2 忠诚度测量结果及分析35-37
• 3.4.3 净推荐值测量结果及分析37-39
• 3.4.4 客户满意度二级指标测量结果及分析39-40
• 3.4.5 相关性分析及回归分析40-43
• 3.5 本章小结43-44
• 第4章 中高端客户满意度调查结果分析及改善措施44-55
• 4.1 中高端客户满意度调查总体情况44
• 4.2 中高端客户满意度调查具体情况44-50
• 4.2.1 网络方面44-45
• 4.2.2 资费方面45-46
• 4.2.3 终端方面46-47
• 4.2.4 渠道及服务方面47-49
• 4.2.5 宣传方面49-50
• 4.3 中高端服务存在的主要问题及改进措施50-54
• 4.3.1 网络方面改进50-51
• 4.3.2 渠道方面改进51
• 4.3.3 差异化服务方面改进51-52
• 4.3.4 其他方面改进52-53
• 4.3.5 改进效果53-54
• 4.4 本章小结54-55
• 第5章 流量客户满意度调查结果分析及改善措施55-66
• 5.1 流量客户满意度调查总体情况55
• 5.2 流量客户满意度调查具体情况55-61
• 5.2.1 网络方面55-57
• 5.2.2 资费方面57-58
• 5.2.3 终端方面58-59
• 5.2.4 服务方面59-60
• 5.2.5 4G及宣传方面60-61
• 5.3 流量客户存在的主要问题及改进措施61-65
• 5.3.1 网络方面改进62
• 5.3.2 资费方面改进62-63
• 5.3.3 终端方面改进63-64
• 5.3.4 服务方面改进64
• 5.3.5 宣传方面改进64
• 5.3.6 改进效果64-65
• 5.4 本章小结65-66
• 结论与展望66-68
• 结论66
• 展望66-68
• 参考文献68-71
• 致谢71-72
• 附录A 长沙移动客户满意部分调查问卷72-74

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：627173