基于需求分析管理的上海电信CRM项目风险管理研究

发布时间：2017-08-20 21:09

  本文关键词：基于需求分析管理的上海电信CRM项目风险管理研究

  更多相关文章： 上海电信 项目需求分析 CRM 项目风险管理

【摘要】：上海电信已经从事多年的客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)以及CRM项目管理研究和探索,但是项目实施成果并不理想。综合分析项目需求分析的缺失和项目风险管理不当是造成其项目失败的主要原因。为了改善上海电信CRM项目的管理质量,提高项目管理水平,开发出更能满足客户和企业需求的CRM系统,本文以项目需求分析理论和项目风险管理理论为基础,对上海电信CRM项目风险管理进行应用探讨。本文以上海电信为研究对象,从项目需求角度出发,对CRM项目风险管理应用进行分析研究。首先,文章概括总结项目需求与项目风险的相关理论,重点介绍相关的管理工具和方法。其次,本文利用PEST和SWOT分析法分析上海电信所面临的企业环境和项目运行环境,说明实施CRM项目的必要性和可行性。再次本文分别确定了包括项目需求获取、需求分析、需求确认和需求验证的项目需求分析的管理流程,以及包括项目风险识别、风险分析、风险应对和风险控制四方面内容的项目风险管理过程。在项目需求分析过程中,采用层次分析法建立项目需求层次结构模型,并将该模型和层次分析法分别运用到项目风险识别和项目评估过程中,为项目风险应对奠定良好基础。最后,本文通过CRM系统测试分析以及挣得值分析法说明基于需求分析的CRM项目风险管理的成效。本文根据上海电信CRM项目的实际情况,提出基于项目需求分析管理的项目风险管理过程和应用分析。通过本文的分析可以得出结论,项目需求分析的应用可以优化上海电信CRM项目风险管理过程和成效,改善项目管理实践。
【关键词】：上海电信 项目需求分析 CRM 项目风险管理
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.3;F626
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的与意义10-11
• 1.3 研究现状11-13
• 1.3.1 项目风险管理国外研究现状11
• 1.3.2 项目风险管理国内研究现状11-13
• 1.4 研究框架与研究内容13-15
• 第二章 理论基础15-25
• 2.1 项目需求分析理论综述15-20
• 2.1.1 相关概念15-16
• 2.1.2 项目需求分析的管理过程16-17
• 2.1.3 项目需求分析的方法17-19
• 2.1.4 项目需求层次结构模型19
• 2.1.5 项目需求分析的作用19-20
• 2.2 项目风险管理理论综述20-22
• 2.2.1 项目风险管理概念20
• 2.2.2 项目风险管理的过程20-21
• 2.2.3 项目风险管理方法21-22
• 2.3 CRM项目风险理论综述22-23
• 2.3.1 CRM概述22
• 2.3.2 CRM相关研究22-23
• 2.4 需求分析管理与项目风险管理23-24
• 2.5 本章小结24-25
• 第三章 上海电信CRM项目风险管理现状25-40
• 3.1 企业简介25
• 3.2 项目环境分析25-30
• 3.2.1 企业外部环境PEST分析25-27
• 3.2.2 行业竞争环境27-28
• 3.2.3 企业内部环境分析28-29
• 3.2.3.1 客户管理28
• 3.2.3.2 营销渠道管理28-29
• 3.2.4 项目SWOT分析29-30
• 3.3 上海电信CRM项目概况30-33
• 3.3.1 项目建设概况30-33
• 3.3.2 上海电信CRM项目存在的问题33
• 3.4 构建基于项目需求分析的项目风险管理方案33-39
• 3.4.1 基于项目需求分析的项目风险管理流程34-35
• 3.4.2 上海电信CRM项目需求分析管理过程35-36
• 3.4.2.1 项目需求获取35
• 3.4.2.2 项目需求分析35-36
• 3.4.2.3 项目需求确认36
• 3.4.2.4 项目需求验证36
• 3.4.3 构建项目需求层次结构模型36-37
• 3.4.4 上海电信CRM项目风险管理过程37-39
• 3.5 本章小结39-40
• 第四章 基于需求分析管理的上海电信CRM项目风险管理应用分析40-72
• 4.1 上海电信CRM项目需求分析管理40-50
• 4.1.1 上海电信CRM项目需求分析管理流程40
• 4.1.2 编制项目需求获取计划40-41
• 4.1.3 项目需求调研41-42
• 4.1.4 项目需求分析42-45
• 4.1.5 项目需求确认45-46
• 4.1.6 项目需求验证46-49
• 4.1.7 建立项目需求层次结构模型49-50
• 4.2 上海电信CRM项目风险识别50-52
• 4.2.1 项目风险德尔菲调研50-51
• 4.2.2 制定项目风险类型表51-52
• 4.3 上海电信CRM项目风险分析52-59
• 4.3.1 项目风险危害程度评估52-58
• 4.3.2 项目风险发生概率评价58-59
• 4.3.3 确定风险处理优先级59
• 4.4 上海电信CRM项目风险应对59-65
• 4.4.1 编制项目风险应对计划表59-61
• 4.4.2 风险应对措施61-65
• 4.5 上海电信CRM项目风险控制65-67
• 4.6 项目风险管理绩效总结67-71
• 4.6.1 项目系统测试分析67-68
• 4.6.2 项目风险管理绩效评价68-70
• 4.6.3 项目管理绩效总结70-71
• 4.7 本章小结71-72
• 第五章 结论与展望72-74
• 参考文献74-78
• 致谢78-79
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文79-81

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李凤梅;;信息系统项目风险管理浅析[J];电子技术与软件工程;2013年18期

2 陆鹏;;工程项目风险管理研究[J];科技信息;2013年17期

3 李倩;;项目风险管理在城市综合开发项目中的应用[J];现代经济信息;2013年10期

4 任福安;;基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择[J];经济师;2013年05期

5 胡锐镝;;有关IT软件项目风险管理探究[J];经营管理者;2012年12期

6 Nicholas G.HALL;;PROJECT MANAGEMENT:RECENT DEVELOPMENTS AND RESEARCH OPPORTUNITIES[J];Journal of Systems Science and Systems Engineering;2012年02期

7 郭佳;许明;;企业CRM系统中决策树算法的应用[J];中国商贸;2012年06期

8 李虹;闫德恒;;基于项目需求工程理论的软件需求管理浅析[J];中国科技信息;2011年16期

9 朱纯宜;王永祥;;基于模糊层次分析法的合同能源管理项目风险综合评价[J];价值工程;2011年19期

10 罗石钧;龚仁燕;;层次分析法(AHP)在项目风险管理中的运用[J];工程建设与设计;2011年S1期

，

本文编号：708886