4G时代中国电信湖南公司服务营销策略研究

发布时间：2017-08-25 03:17

  本文关键词：4G时代中国电信湖南公司服务营销策略研究

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【摘要】：“服务即营销”已逐渐成为企业的共识，服务营销已成为服务型企业应对激烈竞争的基本策略。中国电信湖南公司作为电信行业的领先者和移动通信领域的后来者，如何在4G时代通过服务营销赢得与湖南移动、湖南联通的竞争成为中国电信湖南公司当前面临的迫切课题。本文在对市场营销理论、服务营销理论以及竞争战略理论梳理的基础上，基于“提出问题-分析问题-解决问题”的框架对4G时代中国电信湖南公司服务营销策略进行了研究。 本文首先通过对中国电信湖南公司3G时代服务营销现状的分析，，总结了中国电信湖南公司在3G时代服务营销的不足，然后再结合4G通信的特点以及发展趋势，运用SWOT分析框架总结中国电信湖南公司在4G时代的优势、劣势以及面临的机会和威胁，从而确立了制定服务营销策略的现实基础。通过结合这一现实基础和服务营销三角形模型，本文分别制定了中国电信湖南公司的外部营销策略、内部营销策略和交互营销策略，其中外部营销策略设计中为不同业务种类确立了服务营销原则，并从规范的营销传播、差异化的用户管理以及精准化的服务定价三方面提出了具体的外部服务营销策略；内部营销策略则从提升员工工作满意度和多方位激励服务员工两个方面加深员工对公司给予客户承诺的理解；交互营销从整合优化服务营销渠道和大力推进以4G业务为核心的体验式营销两个方面探讨了如何在与客户交互的过程中进行服务营销。最后，为了使制定的服务营销策略得以顺利落实，我们还从服务营销组织结构设计、服务型企业文化建设、完善服务补救体系和服务营销效果评价四个方面提出了服务营销策略的实施保障措施。 通过这一研究的开展，我们将4G通信的特点融入到中国电信湖南公司的服务营销各环节之中，填补了现有研究中缺少针对4G时代服务营销策略研究的不足，也为服务营销的研究提供了新的情境。我们希望通过这一研究能够为中国电信湖南公司在4G时代通过开展服务营销赢得竞争提供重要的启示和指导，同时也希望能为中国电信其他省市子公司服务营销的开展提供有益的参考和借鉴。
【关键词】：4G时代 中国电信湖南公司 服务营销 策略
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 引言9-14
• 1.1 问题的提出9
• 1.2 研究背景和意义9-10
• 1.3 国内外研究动态10-11
• 1.3.1 国外相关研究10-11
• 1.3.2 国内相关研究11
• 1.4 研究方法11-12
• 1.5 研究内容和结构安排12-14
• 第2章 服务营销及相关理论介绍14-22
• 2.1 市场营销理论的演进14-16
• 2.1.1 市场营销的定义14
• 2.1.2 现代市场营销理论14-16
• 2.2 服务营销理论的发展16-19
• 2.2.1 服务及服务营销的涵义16
• 2.2.2 服务的特性16-17
• 2.2.3 服务营销要素及服务营销三角形模型17-19
• 2.3 竞争战略理论的深化19-22
• 2.3.1 低成本战略20
• 2.3.2 差异化战略20
• 2.3.3 目标集中战略20-22
• 第3章 中国电信湖南公司服务营销现状及 SWOT 分析22-30
• 3.1 3G 时代中国电信湖南公司服务营销现状分析22-24
• 3.1.1 服务运营系统22-23
• 3.1.2 服务交付系统23
• 3.1.3 其他服务营销接触点23-24
• 3.1.4 服务营销中存在的问题24
• 3.2 4G 时代中国电信湖南公司 SWOT 分析24-30
• 3.2.1 4G 时代电信市场的特点及发展趋势24-25
• 3.2.2 4G 时代中国电信湖南公司面临的机会和挑战分析25-27
• 3.2.3 4G 时代中国电信湖南公司具有的优势和劣势分析27-30
• 第4章 中国电信湖南公司服务营销策略设计30-43
• 4.1 4G 时代中国电信湖南公司目标市场细分30-31
• 4.2 外部营销策略设计31-36
• 4.2.1 确立基于业务的外部营销原则31-33
• 4.2.2 规范化的营销传播33-35
• 4.2.3 差异化的客户管理35-36
• 4.2.4 精准化的服务定价36
• 4.3 内部营销策略设计36-39
• 4.3.1 提升员工工作满意度37-38
• 4.3.2 多方位激励服务员工38-39
• 4.4 交互营销策略设计39-43
• 4.4.1 整合优化服务营销渠道39-41
• 4.4.2 大力推进以 4G 业务为核心的体验式营销41-43
• 第5章 中国电信湖南公司服务营销策略的实施保障措施43-53
• 5.1 服务营销组织结构设计43-45
• 5.1.1 服务营销倒三角形43-44
• 5.1.2 基于细分市场的业务部门及支撑部门建设44-45
• 5.2 服务型企业文化建设45-47
• 5.2.1 中国电信服务型企业文化的作用诠释45-46
• 5.2.2 中国电信服务型企业文化的强化46-47
• 5.3 完善服务补救体系47-50
• 5.3.1 服务失误类型及成因分析47-48
• 5.3.2 服务失误的评估48-49
• 5.3.3 服务补救措施49-50
• 5.4 服务营销效果评价50-53
• 结论53-55
• 参考文献55-57
• 致谢57-58
• 个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 曾春中;;服务失误的原因与补救策略[J];当代经济;2009年03期

2 贾永强;;企业文化是实现企业可持续发展的灵魂[J];东方企业文化;2010年08期

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4 田志龙,戴鑫,戴黎,樊帅;服务营销研究的热点与发展趋势[J];管理学报;2005年02期

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9 张杰;;服务补救满意研究[J];企业经济;2012年05期

10 陈祝平;服务特性与服务质量[J];上海企业;1993年01期

本文编号：734736