A运营商政企客户一站服务管理策略研究

发布时间：2017-09-09 22:29

  本文关键词：A运营商政企客户一站服务管理策略研究

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【摘要】：当前我国正处在信息化发展的重要时期,“移动互联网”、“云计算”、“大数据”方兴未艾。随着通讯行业技术的演进,用户对业务的需求由简单的传统资源型带宽逐渐转变为大型跨域项目。同时,国家对三大运营商的管理政策放开,由此运营商全面进入全业务运营时代。而政企客户由于具有政策引领、产业链聚合等特殊价值,是拉动全网业务服务提升的重要抓手,成为三大运营商竞争的焦点。 本文将针对A运营商政企客户部关于信息化服务发展的新需求,重新梳理评估“一站式服务”的问题与不足。进而从流程再造的角度,对一站式服务体系进行升级转型,为该体系如何解决在新移动业务、融合业务背景下高效协调运作的问题提出解决路径。从精细化管理角度,对一站式服务的组织管理制度进行再次设计,为提升一站式服务效率和优化服务水平提出改进方案。在此基础上,健全优化A运营商政企客户一站式服务的保障体系,尤其是协同机制与IT运营管理支撑体系。
【关键词】：A运营商 政企客户 流程再造 精细化管理
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 研究方法和论文结构10-12
• 1.3.1 研究方法10-11
• 1.3.2 论文结构11-12
• 第二章 相关理论概述12-17
• 2.1 政企客户12
• 2.2 一站式服务概念12-13
• 2.3 流程再造13-16
• 2.3.1 流程再造的常见模式14-15
• 2.3.2 价值链理论15
• 2.3.3 IT信息技术在流程再造中的运用15-16
• 2.4 精细化管理相关理论概述16-17
• 第三章 国内外运营商一站服务分析17-26
• 3.1 国内竞争格局17-22
• 3.1.1 中国联通的服务17-18
• 3.1.2 中国移动的服务18-19
• 3.1.3 运营商政企客户服务现状19-20
• 3.1.4 A运营商SWOT分析20-22
• 3.2 国外运营商的经验22-26
• 3.2.1 英国电信22-23
• 3.2.2 Verizon23-24
• 3.2.3 国外运营商服务经验24-26
• 第四章 A运营商一站式服务现状分析26-33
• 4.1 现有的组织架构与业务流程26-27
• 4.1.1 现有的组织架构26
• 4.1.2 现有的业务流程26-27
• 4.2 现有的组织架构与流程中存在的问题27-29
• 4.2.1 组织架构问题27-29
• 4.2.2 管理制度问题29
• 4.3 问题根源剖析29-33
• 第五章 A运营商政企客户一站式服务再造方案设计33-47
• 5.1 方案设计理念33-34
• 5.2 方案设计目标与方法34-35
• 5.3 组织架构优化设计35-42
• 5.3.1 集团-省-本地网-区县四级纵向交付体系建设36-41
• 5.3.1.1 省一站式服务运营中心36-39
• 5.3.1.2 地市一站式服务运营团队39-41
• 5.3.1.3 区县一站式服务运营团队41
• 5.3.2 分中心设置41-42
• 5.4 业务流程再设计42-47
• 第六章 A运营商政企客户一站服务优化实施保障47-61
• 6.1 协同机制保障47-49
• 6.1.1 纵向管理机制47
• 6.1.2 横向协同管理机制47-49
• 6.2 健全IT运营管理49-52
• 6.2.1 健全IT运营管理支撑体系50-52
• 6.2.2 完善IT运营管理制度52
• 6.3 人才制度保障52-59
• 6.3.1 考核制度保障53-58
• 6.3.2 人才培养制度58-59
• 6.4 反馈优化机制59-61
• 第七章 结论与展望61-62
• 参考文献62-64
• 致谢64

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本文编号：823130