FM公司客户流失分析及对策研究

发布时间：2017-03-17 23:01

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【摘要】：近年来,随着市场经济体制的不断发展和完善,国内市场变得越来越开放,在汽车零配件行业领域内,一方面国际客户不断涌入另一方面汽车零配件的企业也逐渐增多。汽车零配件市场的竞争激烈程度也随之不断在加剧。如何吸引客户、保持客户的忠诚度、充分挖掘客户的潜力成了业界关注的焦点。一般的零配件企业通过客户流失的调查,提高客户满意度,不仅可以降低企业的营销成本,同时还会给企业带来更多的营业收入。但是,FM汽车零配件公司在客户关系管理方面还没有形成自己的体系,在企业的运转过程中各各环节存都在一定的问题和不足,主要表现在服务水平不足、接待人员的专业水平不够、产品质量不高、物流速度滞后、顾客的等待时间过长等问题。如何解决这些问题,降低企业客户的流失率,是一个非常紧迫和急需解决的问题。论文从这一实际背景出发,提出了解决客户流失的模型,并且通过实证研究提出对于FM公司有建设性意见的对策。文章首先介绍了FM汽车零配件公司发展状况及客户关系管理的相关概念,然后对影响客户流失的因素进行了较为全面梳理与分析,借鉴顾客流失测评理论,设计出FM汽车零配件公司客户流失模型,然后用实证的方法对影响FM公司客户流失因素进行深入分析。指出公司自身竞争优势项和薄弱环节为FM公司制定营销策略提供有益的借鉴。最后本文采用权重分析,找出影响客户满意度的原因并提出客户保留的对策,以利于FM公司有针对性地改进服务质量,促进FM公司的健康发展。
【关键词】：客户流失模型 汽车零配件 流失对策
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 选题的目的11
• 1.3 选题的意义11-12
• 1.4 研究内容12-13
• 1.5 可行性以及研究方法13-14
• 1.5.1 研究可行性13
• 1.5.2 采取的研究方法13-14
• 1.6 本章小结14-15
• 第二章 文献综述15-25
• 2.1 客户关系理论15-17
• 2.1.1 客户关系管理的形成与发展15-16
• 2.1.2 客户关系管理的内涵16-17
• 2.2 客户忠诚理论17-20
• 2.2.1 企业客户忠诚理论的形成与发展17-18
• 2.2.2 影响汽车零配件企业客户忠诚度的因素18-19
• 2.2.3 客户忠诚度管理实施的必要性19-20
• 2.3 客户维系理论20-21
• 2.3.1 客户维系及其意义20
• 2.3.2 汽车零配件企业客户维系评价体系20-21
• 2.4 客户流失理论21-23
• 2.4.1 客户流失理论的产生和发展21-22
• 2.4.2 客户流失因素研究现状22
• 2.4.3 汽车零配件市场客户流失的影响因素22-23
• 2.4.4 基于汽车零配件行业客户流失挽留理论23
• 2.5 本章小结23-25
• 第三章 FM汽车零配件公司的客户保持现状分析25-34
• 3.1 汽车零配件企业的行业管理现状25-27
• 3.2 FM公司的经营现状27-29
• 3.2.1 FM汽车零配件公司的概述27-28
• 3.2.2 FM汽车零配件公司产品的结构28-29
• 3.3 FM公司的客户管理及问题29-32
• 3.3.1 客户的基本现状29-30
• 3.3.2 FM汽车零配件企业客户关系管理的重点30-31
• 3.3.3 客户流失现状31
• 3.3.4 客户流失对FM公司的影响31-32
• 3.4 本章小结32-34
• 第四章 FM公司客户流失影响因素分析34-44
• 4.1 研究假设34-35
• 4.2 主成分分析法基本说明35-36
• 4.3 数据采集36-38
• 4.3.1 设计调查问卷36-38
• 4.3.2 问卷的发放、回收和汇总38
• 4.4 基于主成分分析法的FM公司客户流失影响因素分析38-43
• 4.4.1 信度与效度分析38-39
• 4.4.2 FM公司客户流失因素的因子分析39-42
• 4.4.3 主成分因素分析客户流失42-43
• 4.5 本章小结43-44
• 第五章 FM公司客户保持对策与建议44-49
• 5.1 服务因素客户保持建议44-45
• 5.2 产品因素客户保持建议45-46
• 5.3 物流因素客户保持建议46
• 5.4 人员素质因素客户保持建议46-47
• 5.5 FM公司管理层降低客户流失率策略47-48
• 5.5.1 管理FM汽车零配件公司客户感知质量的办法47
• 5.5.2 管理FM汽车零配件公司客户期望的办法47-48
• 5.5.3 管理FM汽车零配件公司企业形象的办法48
• 5.6 本章小结48-49
• 第六章 结论49-51
• 6.1 论文结论49-50
• 6.2 本文的不足和下一步发展建议50-51
• 6.2.1 本文不足之处50
• 6.2.2 本文的期望50-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-54
• 附录54-56

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本文编号：253541