A汽车配件公司客户满意度提升策略研究
发布时间：2023-03-31 07:37
随着持续迅速的国民经济发展,汽车产业逐步成为我国的支柱产业之一,他带来大量的就业岗位,拉动国家的经济增长。汽车配件行业作为汽车产业的重要组成部分,也一直在急速成长。但是,自2018年开始,整个行业开始呈现增长放缓的趋势,给汽车配件企业发展带来了重大影响。随着行业内部竞争的加剧,为了抢占更多更大的市场份额以及占有率,争取更多利润,企业对客户越来越重视,而客户满意度的提升又与客户的忠诚度和复购有着密不可分的联系,是企业提高市场份额的有效手段之一。因此,如何通过对客户满意度的测量与分析,深入了解客户满意度的影响因素,如何一步步提高并增加客户满意度,成为企业管理工作中的重点。本文选择汽车配件行业的龙头企业A公司作为具体的研究对象,对A公司的客户满意度现状进行整理与分析,结合客户满意度相关理论和模型的研究,以结构方程模型SEM作为研究的基础,构建了A公司客户满意度模型,设计了调查问卷,进行实地问卷实施。随后,运用SPSS数据分析软件以及SEM模型,从整体满意度状况,和满意度影响因素分析两个方面,对问卷数据进行分析和总结,从中找出了A公司客户满意度的问题,包括产品覆盖范围和创新力不足、产品价格缺乏...
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容和研究方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 国内外文献综述
1.3.1 国外文献回顾
1.3.2 国内文献回顾
1.4 理论基础和创新点
1.4.1 客户满意度相关概念
1.4.2 客户满意度模型
1.5 创新点
1.6 本章小结
第2章 A汽车配件公司客户满意度现状
2.1 公司及行业介绍
2.1.1 公司概况
2.1.2 基于波特五力模型的行业分析
2.2 A汽车配件公司客户满意度现状
2.2.1 客户满意度管理现状
2.2.2 影响客户满意度的因素
2.3 本章小结
第3章 A汽车配件公司客户满意度调查与分析
3.1 构建A汽车配件公司客户满意度结构模型
3.1.1 SEM模型研究假设与构建
3.1.2 客户满意度模型测量指标设计
3.2 客户满意度调查问卷实施
3.2.1 问卷构成
3.2.2 样本收集
3.2.3 参与客户详情
3.3 客户满意度调查问卷实证分析
3.3.1 信效度分析
3.3.2 验证性因子分析
3.3.3 整体满意度分析
3.3.4 满意度影响因素分析
3.4 本章小结
第4章 影响A汽车配件公司客户满意度的问题与原因
4.1 存在的问题
4.1.1 产品覆盖范围和创新力不足
4.1.2 产品价格缺乏行业竞争力
4.1.3 售后服务问题引起客户抱怨
4.1.4 供货与物流交货服务无法满足客户需求
4.2 问题的原因分析
4.2.1 照搬国外项目管理模式导致的新产品开发滞后
4.2.2 总部定价管控引起的产品价格体系本土化不足
4.2.3 进口产品售后复杂带来的服务支持体系不全
4.2.4 供货及物流服务意识不足形成的配合机制不完善
4.3 本章小结
第5章 A汽车配件公司客户满意度提升策略
5.1 加速新品释放和产品适应范围拓展
5.2 构建更加科学的定价体系和规范
5.3 加强在售后和系统方面的辅助支持力度
5.3.1 保修流程优化与提速
5.3.2 简化退换货操作流程
5.4 完善物流配合机制提升供货及时率
5.4.1 运用需求预测类模型
5.4.2 开放订单与物流状态系统
5.5 本章小结
第6章 A汽车配件公司客户满意度提升策略实施保障
6.1 实施计划
6.1.1 实施原则
6.1.2 实施时间安排
6.2 保障措施
6.2.1 企业文化建设
6.2.2 管理体系人力资源配备
6.2.3 提供相应技术支持
6.3 本章小结
第7章 结论及展望
7.1 结论
7.2 研究展望
参考文献
附录 A 公司客户满意度调查问卷
本文编号：3775440
【文章页数】：86 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容和研究方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
1.3 国内外文献综述
1.3.1 国外文献回顾
1.3.2 国内文献回顾
1.4 理论基础和创新点
1.4.1 客户满意度相关概念
1.4.2 客户满意度模型
1.5 创新点
1.6 本章小结
第2章 A汽车配件公司客户满意度现状
2.1 公司及行业介绍
2.1.1 公司概况
2.1.2 基于波特五力模型的行业分析
2.2 A汽车配件公司客户满意度现状
2.2.1 客户满意度管理现状
2.2.2 影响客户满意度的因素
2.3 本章小结
第3章 A汽车配件公司客户满意度调查与分析
3.1 构建A汽车配件公司客户满意度结构模型
3.1.1 SEM模型研究假设与构建
3.1.2 客户满意度模型测量指标设计
3.2 客户满意度调查问卷实施
3.2.1 问卷构成
3.2.2 样本收集
3.2.3 参与客户详情
3.3 客户满意度调查问卷实证分析
3.3.1 信效度分析
3.3.2 验证性因子分析
3.3.3 整体满意度分析
3.3.4 满意度影响因素分析
3.4 本章小结
第4章 影响A汽车配件公司客户满意度的问题与原因
4.1 存在的问题
4.1.1 产品覆盖范围和创新力不足
4.1.2 产品价格缺乏行业竞争力
4.1.3 售后服务问题引起客户抱怨
4.1.4 供货与物流交货服务无法满足客户需求
4.2 问题的原因分析
4.2.1 照搬国外项目管理模式导致的新产品开发滞后
4.2.2 总部定价管控引起的产品价格体系本土化不足
4.2.3 进口产品售后复杂带来的服务支持体系不全
4.2.4 供货及物流服务意识不足形成的配合机制不完善
4.3 本章小结
第5章 A汽车配件公司客户满意度提升策略
5.1 加速新品释放和产品适应范围拓展
5.2 构建更加科学的定价体系和规范
5.3 加强在售后和系统方面的辅助支持力度
5.3.1 保修流程优化与提速
5.3.2 简化退换货操作流程
5.4 完善物流配合机制提升供货及时率
5.4.1 运用需求预测类模型
5.4.2 开放订单与物流状态系统
5.5 本章小结
第6章 A汽车配件公司客户满意度提升策略实施保障
6.1 实施计划
6.1.1 实施原则
6.1.2 实施时间安排
6.2 保障措施
6.2.1 企业文化建设
6.2.2 管理体系人力资源配备
6.2.3 提供相应技术支持
6.3 本章小结
第7章 结论及展望
7.1 结论
7.2 研究展望
参考文献
附录 A 公司客户满意度调查问卷
本文编号：3775440
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