Z科技集团客户服务部业务流程优化研究

发布时间：2023-04-07 01:29

　　步入21世纪以来,世界的经济在持续进步,全球的经济一体化的进程也在不断发展,因此带来的市场竞争也越发激烈。特别是2008年出现的经济危机和2017中美新一轮贸易战的开始,大多数企业都面临着变中求进的压力。各企业不断投入成本开拓新市场增加市占率,以配合企业长期发展的战略。而越来越多的企业发现,现有老套落后的流程及运营模式无法顺应新时代的发展,因此业务流程优化作为一种实用性强的新式管理思想,便进入到各个企业的管理工作中来。本文以集成电路行业的科技制造型企业Z科技集团客户服务部为研究对象,通过选题背景、流程优化的方法和工具、Z科技集团现状问题分析、Z科技集团客户服务部流程优化、流程优化实施保障五大部分对Z科技集团客户服务部的业务流程进行优化。首先,将平时所学到的业务流程优化知识,相关理论基础迁移到具体的业务流程中。在结合国内外学者的研究基础上,针对平时工作流程中遇到的问题进行分析,选取了研究的内容和研究的方法,制定了研究目标。其次,利用所学的问题寻找和问题改善的相关理论知识,对Z科技集团客户服务部现有业务流程进行分析,找出所有流程不顺的潜在影响因素,并使用鱼骨图、柏拉图依照80/20的管理原...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 选题背景及研究意义
        1.1.1 选题背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 国内外研究现状评述
    1.3 研究内容和研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
第2章 业务流程优化的理论基础及方法
    2.1 业务流程优化的基本理论
        2.1.1 BPR理论
        2.1.2 BPI理论
        2.1.3 BPR与 BPI的对比
    2.2 业务流程优化的诊断工具
        2.2.1 FMEA法
        2.2.2 鱼骨分析法
        2.2.3 柏拉图法
    2.3 业务流程优化的原则及方法
        2.3.1 二八法则
        2.3.2 标杆瞄准法
        2.3.3 ECRS分析法
        2.3.4 PDCA+SDCA双循环改善法
    2.4 本章小结
第3章 Z科技集团客户服务部业务流程现状及问题分析
    3.1 Z科技集团简介
    3.2 Z科技集团客户服务部织架构及职责
        3.2.1 客户服务部组织架构
        3.2.2 客户服务部业务职责
    3.3 Z科技集团客户服务部业务流程现状分析
        3.3.1 订单流程分析
        3.3.2 生产流程分析
        3.3.3 账款流程分析
    3.4 Z科技集团客户服务部业务流程问题及原因分析
        3.4.1 问题分析
        3.4.2 成因分析
    3.5 本章小结
第4章 Z科技集团客户服务部业务流程优化设计
    4.1 业务流程优化目标与思路
        4.1.1 优化目标
        4.1.2 优化思路
        4.1.3 优化原则
    4.2 订单流程优化
        4.2.1 更新产能分配原则
        4.2.2 规范客户准入条件
        4.2.3 订单流程调整及标准化
    4.3 生产流程优化
        4.3.1 销售预测信息来源及更新频率优化
        4.3.2 KPI优先度定义
        4.3.3 生产流程调整及标准化
    4.4 账款流程优化
        4.4.1 应收账款保险购买范围优化
        4.4.2 账款流程调整及标准化
    4.5 本章小结
第5章 Z科技集团客户服务部业务流程优化实施保障
    5.1 组织保障
        5.1.1 组织架构调整
        5.1.2 人员态度转变及教育训练
        5.1.3 宣传保障
    5.2 管理工具及指标优化
        5.2.1 管理工具优化
        5.2.2 管理指标优化
    5.3 制度保障
        5.3.1 奖惩制度的定义
        5.3.2 完善沟通机制定义
    5.4 客户支持保障
    5.5 本章小结
结论
参考文献
致谢



本文编号：3784814