顾客欺凌行为:概念、测量、形成与作用机制

发布时间：2018-10-10 09:41

【摘要】：顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客"低质量"的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。
[Abstract]:Customer bullying is defined as customer verbal aggression, sexual harassment and so on, during the process of service interaction, employees perceive "low quality" interpersonal treatment from customers. Previous studies have discussed its related concepts, structures, influencing factors and consequences. The behavior of customer bullying is influenced by subjective and objective factors of individual, which is influenced by the theory of resource conservation, social exchange, emotional events and organizational justice. In the future, we should explore the concept, structure and measurement of customer bullying, explore its mechanism, and carry out cross-cultural research based on different cultural contexts.
【作者单位】： 江西财经大学产业集群与企业发展研究中心;中山大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71362010,71232008)
【分类号】：B844

【共引文献】

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本文编号：2261289