绩优电话销售人员的胜任力模型构建与应用

发布时间：2020-06-04 06:45

【摘要】：目前,电话销售在人才招聘,金融,互联网等领域兴起,与之伴随的是电话销售人才的急需,同时人才选拔标准的缺失------大多数选拔标准集中在销售上，对电话销售这一新兴领域目前没有关注,这给企业造成的损失不可估量，因此，建立绩效优秀电话销售人员胜任力模型十分必要。要建立“绩效优秀电话销售人员”胜任模型，首先要发现普通销售人员其胜任特征有哪些。本研究采用文献研究，发现销售人员特质的三个方面：专业能力，个人特质，人际关系，通过行为事件访谈法，获得了电话销售人员15个特征，并使用归类统一性来检验编码的信度,然后通过数据分析，发现区别绩效优秀与绩效合格电话销售人员特征4个：言语觉察力，语音吸引力，情绪稳定性，，迅速建立关系,紧接着根据胜任特征编制了情景判断测验，计算了Cronbach's Alpha信度，通过实际绩效检验了测验效度，结果表明，情景测验的信度，效度都可以接受。最后，研究在应用层面进行了一点探讨，并希望能为完善电话销售领域人才选拨做出一点自己的微薄贡献。
【图文】：

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图 1 素质体系的冰山模型Knowledge：特定领域的晶体智力与程序知识 Skill：有步骤,有系统运用知识完成特定领域的ocialRoles：受态度以及价值观影响的处事风格 Self-Concept：个人对自己的认知,比如:态度.Traits：个人在不同环境中做出的反应所具备的共同特点 Motive：对特别领域的喜好,偏爱现为兴趣与动机胜任力由三部分组成:(1)概念胜任力:对企业内外部环境的理解，企，劣势的认知，对机遇与挑战的把握的战略思考能力。(2)人际胜任力，沟通协调，自我认知与提升的能力。(3)技能胜任力:个人职业生涯管理等能力（Guglielmino，1979)。胜任素质，是指一个人在某个角色或职务上有优越绩效的能力。它可能、智慧策略或综合以上三者的结果；它可以应用在一个或多个工胜任素质的涵盖范围视其希望的用途而定（McLagan，1979)。1990 一定义,指出胜任力是指对优秀成果的产生具有重要影响的能力。

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对个体胜任某项工作起关键作用的行为（Woodruffe，1991)。有能力而且有意愿运用知识，技巧来执行工作要求（Fletcher，1992)。胜任力是指和参照效标(合格绩效或优秀绩效)有因果关联的个体的潜在基本特质（Spencer，1993)。同时提出了素质洋葱模型，其本质和冰山模型是一样的，但更突出素质(此处指胜任力)的层次性。越往里层，越是最核心的素质，越不容易改变。
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：B841.7

【参考文献】