消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角
发布时间：2021-08-04 05:57
服务失败常常引发顾客愤怒、失望、难过或感到无助等消极情绪,进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响,本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现,愤怒属于过去指向型情绪,由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施,而无助是未来指向型情绪,感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。
【文章来源】：科技促进发展. 2020,16(10)CSCD
【文章页数】：8 页
【部分图文】：
愤怒组与无助组的问题聚焦应对倾向得分描述统计
实验2的目的是检验愤怒与无助是否对回顾性/展望性信息支持式服务补救偏好产生不同影响，即验证H3和H4。共有165名某公立大学的本科生参加本次实验，其中男性92人（55.8%），女性73人（44.2%）；平均年龄为20.5岁。实验2采用双因素2（情绪类型：愤怒与无助）×2（信息支持式服务补救类型：回顾性与展望性）的组间设计，被试被随机分配到不同组别。为确保从不同角度验证研究结论的准确性，与实验1不同，实验2以酒店业为背景设计服务失败情景。同样采用想象的方式启动被试的愤怒与无助。在愤怒组，要求被试想象由于酒店服务人员打扫卫生的声音过大而导致自己很早就被吵醒，结果因睡眠不足、体力不支造成旅行过度劳累。在无助组，要求被试想象由于所住房间距离主干道很近而导致自己很早就被马路上传来的喇叭声吵醒，结果因睡眠不足、体力不支造成旅行过度劳累。同时，为了唤起被试感受到更高程度的无助，情境中描写到噪音问题不仅不会减轻，反而即便是更换房间，噪音问题也无法解决，仍然会听见汽车喇叭声。
将情绪类型（1=愤怒，0=无助）和信息类型（1=回顾性，0=展望性）作为自变量，将均值化处理的服务补救措施评价作为因变量进行单因素方差分析。结果显示，消极情绪与服务补救信息类型对服务补救措施评价的交互效应显著（F(1,165)=684.33,p<0.001），即，愤怒组被试更愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施（M回顾性=5.46,M展望性=2.82）；无助组被试则更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施（M回顾性=2.48,M展望性=5.40）（见图3）。消极情绪（F(1,165)=3.63,p>0.05）与服务补救信息类型（F(1,165)=1.83,p>0.05）对服务补救措施评价的主效应均不显著。4 结论与讨论
【参考文献】：
期刊论文
[1]感知公平和感知真诚在服务补救中的作用[J]. 崔占峰,陈义涛. 企业经济. 2019(12)
[2]应对与积极情绪研究:意义应对、积极情绪应对、情绪表露和情绪粒度[J]. 邵华,汪新建,孟维杰. 心理学探新. 2018(05)
[3]情绪对延迟折扣的影响:现状、机制与展望[J]. 刘雷,索涛. 心理科学. 2018(03)
[4]服务失败后情绪反应与购后行为的关系研究[J]. 于宝琴,李顺东,张初兵. 现代财经(天津财经大学学报). 2018(05)
[5]具体情绪与人格特质对决策信息加工过程的影响[J]. 王大伟,乔秀青,苏香,徐平,刘红丽,胡艺馨. 心理与行为研究. 2017(03)
[6]服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究[J]. 杨君茹,王小丽. 统计与决策. 2016(05)
[7]顾客参与服务补救:基于MOA模型的实证研究[J]. 陈可,涂平. 管理科学. 2014(03)
[8]服务补救措施的长期效果研究[J]. 杨洋,方正. 北京理工大学学报(社会科学版). 2013(02)
[9]服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J]. 杜建刚,范秀成. 南开管理评论. 2007(06)
[10]服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响[J]. 彭军锋,汪涛. 管理世界. 2007(03)
博士论文
[1]自我威胁情境下控制感对消费者商品选择偏好和消费倾向的影响研究[D]. 赵太阳.吉林大学 2018
[2]情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究[D]. 韦家华.西南交通大学 2016
本文编号：3321139
【文章来源】：科技促进发展. 2020,16(10)CSCD
【文章页数】：8 页
【部分图文】：
愤怒组与无助组的问题聚焦应对倾向得分描述统计
实验2的目的是检验愤怒与无助是否对回顾性/展望性信息支持式服务补救偏好产生不同影响，即验证H3和H4。共有165名某公立大学的本科生参加本次实验，其中男性92人（55.8%），女性73人（44.2%）；平均年龄为20.5岁。实验2采用双因素2（情绪类型：愤怒与无助）×2（信息支持式服务补救类型：回顾性与展望性）的组间设计，被试被随机分配到不同组别。为确保从不同角度验证研究结论的准确性，与实验1不同，实验2以酒店业为背景设计服务失败情景。同样采用想象的方式启动被试的愤怒与无助。在愤怒组，要求被试想象由于酒店服务人员打扫卫生的声音过大而导致自己很早就被吵醒，结果因睡眠不足、体力不支造成旅行过度劳累。在无助组，要求被试想象由于所住房间距离主干道很近而导致自己很早就被马路上传来的喇叭声吵醒，结果因睡眠不足、体力不支造成旅行过度劳累。同时，为了唤起被试感受到更高程度的无助，情境中描写到噪音问题不仅不会减轻，反而即便是更换房间，噪音问题也无法解决，仍然会听见汽车喇叭声。
将情绪类型（1=愤怒，0=无助）和信息类型（1=回顾性，0=展望性）作为自变量，将均值化处理的服务补救措施评价作为因变量进行单因素方差分析。结果显示，消极情绪与服务补救信息类型对服务补救措施评价的交互效应显著（F(1,165)=684.33,p<0.001），即，愤怒组被试更愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施（M回顾性=5.46,M展望性=2.82）；无助组被试则更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施（M回顾性=2.48,M展望性=5.40）（见图3）。消极情绪（F(1,165)=3.63,p>0.05）与服务补救信息类型（F(1,165)=1.83,p>0.05）对服务补救措施评价的主效应均不显著。4 结论与讨论
【参考文献】：
期刊论文
[1]感知公平和感知真诚在服务补救中的作用[J]. 崔占峰,陈义涛. 企业经济. 2019(12)
[2]应对与积极情绪研究:意义应对、积极情绪应对、情绪表露和情绪粒度[J]. 邵华,汪新建,孟维杰. 心理学探新. 2018(05)
[3]情绪对延迟折扣的影响:现状、机制与展望[J]. 刘雷,索涛. 心理科学. 2018(03)
[4]服务失败后情绪反应与购后行为的关系研究[J]. 于宝琴,李顺东,张初兵. 现代财经(天津财经大学学报). 2018(05)
[5]具体情绪与人格特质对决策信息加工过程的影响[J]. 王大伟,乔秀青,苏香,徐平,刘红丽,胡艺馨. 心理与行为研究. 2017(03)
[6]服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究[J]. 杨君茹,王小丽. 统计与决策. 2016(05)
[7]顾客参与服务补救:基于MOA模型的实证研究[J]. 陈可,涂平. 管理科学. 2014(03)
[8]服务补救措施的长期效果研究[J]. 杨洋,方正. 北京理工大学学报(社会科学版). 2013(02)
[9]服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J]. 杜建刚,范秀成. 南开管理评论. 2007(06)
[10]服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响[J]. 彭军锋,汪涛. 管理世界. 2007(03)
博士论文
[1]自我威胁情境下控制感对消费者商品选择偏好和消费倾向的影响研究[D]. 赵太阳.吉林大学 2018
[2]情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究[D]. 韦家华.西南交通大学 2016
本文编号：3321139
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