服务型领导对下属服务绩效的影响:顾客导向和领导认同的作用

发布时间：2017-07-07 15:04

  本文关键词：服务型领导对下属服务绩效的影响:顾客导向和领导认同的作用

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【摘要】：尽管服务型领导对下属服务绩效的正向影响已得到证实,但中介机制和边界条件仍不明朗。基于社会学习理论,研究者引入下属顾客导向和领导认同作为中介和调节变量,旨在考察二者关系的作用机理。以192名银行员工为研究对象,结果发现:服务型领导对下属服务绩效有正向影响,下属顾客导向在二者关系中有部分中介作用;下属对领导的认同在服务型领导与顾客导向之间有调节作用,对领导认同度高的下属来说,服务型领导对其顾客导向的正向影响较强,且通过顾客导向对其服务绩效的间接影响也较强。
【作者单位】： 中央财经大学商学院;
【关键词】： 服务型领导 顾客导向 领导认同 服务绩效
【基金】：国家自然科学基金项目(71302129) 教育部人文社会科学研究基金项目(13YJC630176) 北京市社会科学基金项目(16GLB035) 中央财经大学研究生科研创新基金项目(201516)的资助
【分类号】：B848
【正文快照】： 在服务行业竞争日趋激烈的市场环境下,如何提高一线员工的服务绩效已成为服务型企业重点关注的问题(Bowen,2016;SubramonyPugh,2015)。服务绩效是员工为满足顾客需要和兴趣而提供服务和帮助的行为表现(LiaoChuang,2004)。以往研究指出,员工在组织内部的工作体验会影响他们对，

本文编号：530662