基于SpringMVC与呼叫中心的天涯客服系统研究与实现
发布时间：2022-08-12 19:04
天涯社区是一个大型的华人社区论坛，拥有数量庞大且繁杂的活跃用户群体，有着较大的舆论影响力，不仅是广告商重点合作的对象，也是国家机关重点监控的社区论坛。并且社区正在扩展自身的业务范围，尝试展开电商相关业务、搭建类似新浪云和阿里云的云服务平台、以及和一些正在播出的电视节目例如中国正在听等合作。因此，如何处理用户之间的关系，了解客户的需求和投诉，以及及时知晓有哪些不恰当的甚至非法的言论在论坛上散播，都是十分必要的。天涯客服管理系统是为了解决以上需求而开发的项目。它基于SpringMVC和呼叫中心，结合XML文档配置技术，将电话信息、站内信、论坛版务以及社区业务结合在一起进行线上模式的综合且全面的管理，为版务、营销和客服三者提供更好的工作环境。本文针对呼叫中心中ACD算法进行了研究，分析了Erlang-C模型在系统中的可行性，分析了几种排队策略和座席分配策略的优劣，并依据系统实际运行情况提出了动态优先级排队策略和基于技能的座席分配策略。文章内容首先介绍项目产生的背景，然后介绍系统中主要使用到的技术以及ACD相关算法的研究，接着对系统做了详细的需求分析，最后详细介绍整个系统的设计与实现过程。
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 背景
1.2 系统对天涯社区的意义
1.3 本文内容简介
第2章 系统中使用到的关键技术
2.1 SpringMVC
2.1.1 SpringMVC 工作原理
2.1.2 SpringMVC 框架的优势
2.2 ACD 算法
2.2.1 Erlang-C 模型
2.2.2 呼叫排队策略
2.2.3 座席分配策略
2.3 XML 文档扩展配置
2.3.1 XML 扩展配置的好处
2.3.2 XML 配置内容
2.4 创建公共父类实现权限控制
2.5 本章小结
第3章 需求分析
3.1 功能需求
3.1.1 客服模块
3.1.2 客户关系模块
3.1.3 呼叫中心模块
3.1.4 三个功能模块之间的联系
3.2 性能需求
3.2.1 实用性
3.2.2 正确性
3.2.3 稳定性
3.2.4 效率性
3.2.5 可靠性
3.2.6 可拓展性
3.2.7 适应性
3.3 本章小结
第4章 系统设计
4.1 总体架构
4.1.1 XML 配置
4.1.2 客服模块与客户关系模块
4.1.3 呼叫中心模块
4.2 文件结构设计
4.2.1 文件夹 src
4.2.2 文件夹 resource
4.2.3 文件夹 WebContent
4.3 数据结构设计
4.3.1 表结构
4.3.2 数据结构
4.4 类设计
4.4.1 客服模块
4.4.2 客户关系模块
4.4.3 呼叫中心模块
4.5 安全设计
4.5.1 系统安全
4.5.2 数据安全
4.5.3 权限控制
4.6 本章小结
第5章 系统实现与测试
5.1 总体配置
5.1.1 SpringMVC 总体配置
5.1.2 XML 总体配置
5.1.3 系统主要使用到的第三方插件
5.2 系统功能实现
5.2.1 BaseAction 功能
5.2.2 客服登录
5.2.3 用户管理
5.2.4 功能管理
5.2.5 权限管理
5.2.6 问题列表
5.2.7 按问题数统计
5.2.8 按时间段统计
5.2.9 新手上路
5.2.10 客户管理
5.2.11 合同客户管理
5.2.12 合同管理
5.2.13 售后服务
5.2.14 回款记录
5.2.15 销售备案
5.2.16 话务功能
5.3 系统测试
5.3.1 功能测试
5.3.2 性能测试
5.4 本章小结
结论
参考文献
攻读学位期间发表论文与研究成果清单
致谢
本文编号：3676429
【文章页数】：89 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 背景
1.2 系统对天涯社区的意义
1.3 本文内容简介
第2章 系统中使用到的关键技术
2.1 SpringMVC
2.1.1 SpringMVC 工作原理
2.1.2 SpringMVC 框架的优势
2.2 ACD 算法
2.2.1 Erlang-C 模型
2.2.2 呼叫排队策略
2.2.3 座席分配策略
2.3 XML 文档扩展配置
2.3.1 XML 扩展配置的好处
2.3.2 XML 配置内容
2.4 创建公共父类实现权限控制
2.5 本章小结
第3章 需求分析
3.1 功能需求
3.1.1 客服模块
3.1.2 客户关系模块
3.1.3 呼叫中心模块
3.1.4 三个功能模块之间的联系
3.2 性能需求
3.2.1 实用性
3.2.2 正确性
3.2.3 稳定性
3.2.4 效率性
3.2.5 可靠性
3.2.6 可拓展性
3.2.7 适应性
3.3 本章小结
第4章 系统设计
4.1 总体架构
4.1.1 XML 配置
4.1.2 客服模块与客户关系模块
4.1.3 呼叫中心模块
4.2 文件结构设计
4.2.1 文件夹 src
4.2.2 文件夹 resource
4.2.3 文件夹 WebContent
4.3 数据结构设计
4.3.1 表结构
4.3.2 数据结构
4.4 类设计
4.4.1 客服模块
4.4.2 客户关系模块
4.4.3 呼叫中心模块
4.5 安全设计
4.5.1 系统安全
4.5.2 数据安全
4.5.3 权限控制
4.6 本章小结
第5章 系统实现与测试
5.1 总体配置
5.1.1 SpringMVC 总体配置
5.1.2 XML 总体配置
5.1.3 系统主要使用到的第三方插件
5.2 系统功能实现
5.2.1 BaseAction 功能
5.2.2 客服登录
5.2.3 用户管理
5.2.4 功能管理
5.2.5 权限管理
5.2.6 问题列表
5.2.7 按问题数统计
5.2.8 按时间段统计
5.2.9 新手上路
5.2.10 客户管理
5.2.11 合同客户管理
5.2.12 合同管理
5.2.13 售后服务
5.2.14 回款记录
5.2.15 销售备案
5.2.16 话务功能
5.3 系统测试
5.3.1 功能测试
5.3.2 性能测试
5.4 本章小结
结论
参考文献
攻读学位期间发表论文与研究成果清单
致谢
本文编号：3676429
本文链接：https://www.wllwen.com/wenyilunwen/guanggaoshejilunwen/3676429.html
